“애플·다이슨 AS 여기로 오세요”...롯데하이마트 서비스 대행 확대

고객서비스 확대로 ‘서비스 기업’ 정체성
하이마트 110개 점포서 애플 수리 접수
국내 최초 애플 전용 진단프로그램도 도입
롯데百, 다이슨까지 CS매장 범위 확장
신규 고객 유입 및 연계 구매 가능성까지

롯데하이마트가 국내 유통 업계 최초로 ‘애플 공인 서비스 접수 대행’을 전국 110개 점포로 확대한다. 고객 수요가 높은 가전의 서비스를 강화해 고객 접근성을 높이기 위해서다. 롯데백화점도 다이슨 서비스 매장을 개점하는 등 프리미엄 가전 사후 서비스(AS) 역량 강화를 추진한다. 단순한 제품 판매를 넘어 고객 경험을 개선하는 서비스 경쟁력을 키우겠다는 전략이다. 롯데 유통군은 글로벌 브랜드와 파트너십을 통해 고객 체류 시간을 늘리고 고객 충성도를 높이겠다는 각오다.

27일 롯데하이마트는 전국 89개 점포에서 ‘애플 공인 서비스 접수 대행’을 시작한다고 밝혔다. 국내 유통 업체가 애플의 공식 인증을 받은 수리 접수 대행 서비스를 도입하는 것은 롯데하이마트가 처음이다.

애플 공식 서비스 센터가 입점한 롯데하이마트의 기존 21개 점포를 포함해 총 110개 점포에서 애플 제품의 수리 서비스 접수가 가능해진다. 데스크톱, 일체형PC, 모니터를 제외한 애플의 주요 제품군(아이폰, 아이패드, 맥북, 에어팟 등 액세서리 전 품목)에 대해 가능하다. 해당 서비스는 롯데하이마트 점포 운영 시간에 맞춰 주말에도 이용 가능하다. 설·추석 명절 당일을 제외하면 연중 언제든지 활용할 수 있다. 롯데하이마트에서 구매한 애플 제품뿐 아니라 다른 곳에서 구매한 제품도 신청이 가능하다.

롯데하이마트 측은 “애플 공식 수리 접수처가 대폭 늘어나 고객 접근성이 강화될 것”이라며 “향후 서비스 운영 점포를 지속해서 확대할 계획”이라 했다.

롯데하이마트는 국내 최초로 애플과 협업해 애플 전용 사전 진단 프로그램을 도입한다. 제품의 문제 원인이 사용상의 오류인지, 하드웨어나 소프트웨어의 문제인지 등을 현장에서 즉시 빠르게 파악하고, 수리가 필요 없는 경우 현장에서 즉시 해결할 수 있다.

롯데하이마트는 가전 판매를 넘어 가전과 일상을 아우르는 서비스 경험 개선으로 영역을 넓히고 있다. 올해 들어 2030 수요를 겨냥한 자체 PB 플럭스를 론칭한 데 이어 지난 5월에는 11개 브랜드, 21개 품목, 800여 종의 상품을 구독할 수 있는 ‘구독 서비스’도 발표했다. 이번에는 애플제품 수리까지 서비스 영역을 확대해 가전·라이프 서비스 기업으로 변모하고 있다. 오프라인 유통업이 고전하는 가운데 고객을 붙잡을 수 있는 서비스 영역을 확대해 차별화하겠다는 전략이다.

롯데하이마트는 “제품 구매부터 사용·재구매에 이르는 전 과정에서 고객에게 ‘가전이 쉬워지는 곳’으로 자리매김할 수 있도록 노력할 것”이라고 했다.

[매경DB]

롯데백화점도 프리미엄 가전 서비스를 강화한다. 롯데백화점은 2020년부터 총 6개 주요 점포에 애플 공식 서비스 매장을 운영하고 있다. 최근에는 글로벌 기업인 다이슨과 손잡고 고객 서비스 영역을 또 한번 넓혔다. 롯데백화점은 지난 15일 동탄점에 백화점 최초로 다이슨 고객 서비스 매장을 열었다.

서비스 매장은 기존 다이슨 매장 내 위치한다. 수리는 물론 상품 체험 및 구매까지 원스톱에 가능한 것이 장점이다. 롯데백화점 측은 “다이슨 기기를 전문으로 하는 엔지니어가 상주해 다이슨 전 카테고리의 수리를 담당하고 있다”며 “당일 수리를 원칙으로 하지만 현장 수리가 불가할 경우에는 수리된 제품을 택배로 발송해 재방문의 번거로움도 없앴다”고 설명했다.

다이슨은 프리미엄 뷰티 기기로 여성 고객들에게 압도적인 지지를 받는 브랜드다. 구매 비율도 2030 여성 비중이 절반 이상을 차지한다. 2013년 본점과 잠실에 첫 다이슨 매장을 열었고, 현재 롯데백화점 전 점에 입점해 있다.

롯데백화점은 향후 지역별 핵심 점포에도 다이슨 서비스센터를 확대할 계획을 밝혔다.

프리미엄 가전 매장은 집객 효과가 확실하다. 롯데백화점은 2020년 인천점에 애플 공식 서비스 매장을 열었다. 인천점은 오픈 첫해에만 2만명 이상이 방문했고, 지난해까지 누적 방문 고객 10만명을 넘겼다.

프리미엄 가전 서비스 사업은 신규 고객 유입 효과를 내고 있다. 롯데백화점 애플 서비스 매장의 2030세대 고객의 매출 비중은 40%가 넘는다. 기기를 수리하는 시간에 다른 매장들도 둘러볼 수 있어 연계 구매 가능성도 높다. 유통 업계 관계자는 “백화점 핵심 고객층이 40대인 점을 고려하면 미래 고객 확보 측면에서도 프리미엄 가전이 중요하다”고 했다.

롯데백화점 관계자는 “프리미엄 CS 센터는 가전 및 IT 기기의 구매에 더해 사후서비스까지 롯데백화점이 책임진다는 데 의미가 있다”며 “앞으로도 더 다양한 글로벌 브랜드와 파트너십을 통해 백화점 내 글로벌 기업의 CS 매장을 더욱 늘려나갈 것”이라고 밝혔다.

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