"폭언 시 발신 통화라도 종료"…KT, 통화매니저 기능 강화

경고 멘트 송출 이후 자동 종료
시범운영서 '분쟁예방 유용' 평가

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하고 있다./사진=KT 제공

KT는 콜센터 직원의 민원 응대 과정에서 통화가 길어지거나 폭언이 발생하면 발신 통화를 자동 종료하는 기능을 'KT통화매니저'에 도입했다고 25일 밝혔다. KT통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

KT는 앞서 지난 3월에 수신 전화에서 폭언이 발생할 경우 통화를 종료하는 기능을 도입한 바 있다. 이번에는 발신 통화에도 같은 기능을 넣었다. 상황 발생 시 먼저 민원인에게 경고 멘트를 송출하고 이후 통화를 자동으로 종료한다. 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다.

KT는 지난 한 달간 공공기관을 대상으로 이 기능을 시범 도입했다. 여기에 참여한 신용보증재단은 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 발신 통화 중에도 녹취가 필요하다는 의견 제시와 함께, 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다.

교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 전화 상담이 길어질 경우 담당자의 정서적 피로 누적이 크다는 점에서 통화 종료 기능의 필요성을 제시했다. 또 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

강이환 KT 소상공인사업본부장 상무는 "민원 처리 결과 안내, 인허가 여부 통보 등 직접 민원인에게 전화를 꼭 걸어야 하는 업무에서의 보호 필요성도 지속 제기돼 왔다"며 "공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 말했다.

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