KB국민은행, '신뢰의 길' 걷는 은행 고객중심 서비스 혁신

"전 임직원이 고객님께 신뢰받는 진정한 국민의 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 단순히 금융상품을 판매하는 수준을 넘어 신뢰를 파는 은행으로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력하겠습니다."

이환주 KB국민은행장은 KB국민은행이 2025년 한국서비스대상 종합대상을 3년 연속 수상하게 된 소감에 대해 이같이 밝혔다.

KB국민은행은 지난해 9월 말부터 '점심시간 집중 상담' 운영 지점을 전국 41곳으로 확대해 고객 편의성을 중심으로 차별된 대면 채널 혁신을 진행하고 있다.

점심시간 집중 상담은 점심시간에 신속하고 원활한 업무 처리를 하기 위해 정오부터 오후 1시까지 개인종합 창구 전 직원이 근무하는 제도다. KB국민은행은 지난해 12월부터 고객이 점심시간에도 여유롭게 은행 업무를 볼 수 있도록 교대역, 서소문 등 5개 영업점에 시범 운영했다.

시범 운영기간 해당 영업점을 방문한 고객은 점심시간 집중 상담에 높은 만족도를 나타냈다. 점심시간 집중 상담 시범 운영 지점의 만족도는 84.6점으로 일반 지점(81.1점)보다 3.5점 높았다. 이용 고객의 97%가 '점심시간 집중 상담 확대가 필요하다'고 응답했다.

이환주 은행장

KB국민은행은 긍정적인 조사 결과를 토대로 점심시간 집중 상담을 확대 시행하기로 결정했다.

고객은 서울 및 수도권 지역은 물론 부산, 광주, 경북, 충청 등 전국 41곳에서 점심시간 집중 상담을 이용할 수 있다. 점심시간 집중 상담을 운영하는 지점은 점심시간 전과 후에 방문하는 고객의 불편함을 최소화하기 위해 지점 근무 인력을 추가로 배치한다. 점심시간 집중 상담 운영 지점은 KB국민은행 홈페이지에서 '지점 안내' 또는 KB스타뱅킹 '점심시간 집중 상담 지점 안내·찾기'에서 확인할 수 있다.

KB국민은행은 고객중심을 최우선 가치로 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 추진하며 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화해 나가고 있다. '여섯 시 은행(9To6 Bank)'은 대표적인 대면 채널 혁신사례로 현재 전국 82개 지점 운영을 통해 차별된 고객경험을 제공하고 있다.

이환주 KB국민은행장은 "앞으로도 고객과 함께 신뢰의 길을 만들어 갈 것이며 고객이 필요할 때 가장 먼저 생각나는 은행, 고객의 발전과 함께 성장하는 든든한 동반자가 되겠다"며 "더 나은 세상을 만들기 위해 사회와 지속적으로 상생하는 책임경영을 실천하겠다. 앞으로도 신뢰를 바탕으로 고객, 사회와 함께 성장하며 멀리 나아갈 수 있는 평생 금융파트너가 되겠다"고 말했다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]