[2025 한국서비스품질지수] 고객의 목소리 최우선 반영해 편의성 높여

신한카드는 올해 전사적 고객 인식 내재화 활동을 새롭게 추진하고 있다.

신한카드(대표 박창훈·사진)가 한국표준협회 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 1위를 차지했다. 5년 연속이자 12회째 수상이다.

신한카드는 지난 3월부터 CEO를 비롯한 모든 임원이 콜센터를 방문해 고객의 목소리를 직접 체험하고 고객의 목소리가 의사결정에 최우선 반영될 수 있도록 개선점을 찾았다. 4월엔 부서장이 VIP 고객에게 직접 카드를 배송하며 평소 고객이 느끼는 불편함을 체험하는 시간을 가졌다.

신한카드는 모바일 중심 UX 개선, 디지털 창구 고도화, 고령층 및 디지털 취약계층을 위한 맞춤형 안내 서비스 등 고객 편의성 혁신을 위한 업무개선 활동을 전사적으로 추진하고 있다. 고객의 불편 사항을 사전에 인지하고 실질적으로 해소하기 위한 노력으로 VOC(고객의 소리) 분석, 타사 우수사례 벤치마킹, 내부 프로세스 점검이 이뤄지며 고객의 목소리를 기반으로 한 절차 간소화, 안내 용어 개선, 디지털 채널 접근성 강화 등이 추진된다.

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr

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