KT엠모바일, 고객 상담 서비스 AI 상담사 적용

알뜰폰 기업 KT엠모바일이 고객 상담 서비스에 인공지능(AI) 상담사 '엠봇(M-bot)'을 도입했다고 30일 밝혔다.

엠봇은 음성인식 기술을 기반으로 한 AI 상담 시스템으로, 고객이 상담사 연결 없이 음성만으로 다양한 업무를 직접 처리할 수 있는 서비스다.

기존에는 고객이 버튼을 눌러 진행하는 '누르는 ARS' 방식으로 청구요금 조회나 회선 정지신청 등 일부 단순 업무만 가능했다. 하지만 엠봇을 활용하면 간단한 음성 문의로도 요금 납부, 이용명세서 발행, 요금제 변경 등 다양한 업무를 간편하게 처리할 수 있다.

엠봇을 통해 총 20여종의 셀프케어 서비스를 365일 24시간, 언제 어디서나 직접 간편하게 해결 가능하다는 게 회사 설명이다. KT엠모바일은 AI 기술을 적극 도입해 고객센터 응대율 100% 달성을 목표로 하고 있다.

특히 지난해 6월 업계에서 처음 AI 자동 개통 서비스를 선보인 데 이어 AI 상담 서비스를 확대하고 있다. KT엠모바일은 가입자 확대에 그치지 않고 고객 편의 서비스 고도화에 지속 투자한다는 방침이다. KT엠모바일은 현재 누적 가입자 185만명을 넘어 업계 1위다.

이광규 KT엠모바일 사업운영본부장은 "고객 상담은 통신서비스 품질과 고객 만족도를 판단하는 핵심지표 중 하나"라며 "앞으로도 '더 가치 있는 고객의 삶을 위한 대한민국 넘버원 통신 파트너'가 되기 위한 고객 중심 혁신 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 말했다.