“이젠 직원 덜 뽑아, 앞으로도 줄일 것”…업무 상당수가 AI 몫, 사람이 할 일은?

AI 활용도 높이는 세일즈포스
“내부 업무의 30∼50% 수행”
사람은 높은 가치로 이동해야

마크 베니오프 세일즈포스 CEO [사진=세일즈포스]

마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)가 26일(현지시간) 블룸버그TV 프로그램에 출연해 “인공지능(AI)이 현재 자사 업무의 30~50%를 담당하고 있다”라며 “특히 고객 응대 부문에서는 AI는 93%의 정확도를 보이고 있다”라고 말했다.

그는 “AI는 소프트웨어 엔지니어링, 고객 서비스 등 핵심 부문에서 이미 사람을 대체하고 있다”라며 “이는 단순한 자동화 수준이 아니라 실질적인 업무 수행 수준”이라고 덧붙였다. 세일즈포스는 AI 기술 도입 이후 인력 채용을 줄이는 한편, 고객 서비스 전용 AI 솔루션인 ‘에이전트 포스(Agent Force)’를 대형 고객사에 적용하고 있다. 월트 디즈니 등과 같은 주요 고객을 대상으로 적용된 해당 시스템은 평균 93%의 응답 정확도를 유지 중이다.

베니오프 CEO는 “AI가 기존에 사람이 하던 일을 대신하게 되면서, 우리는 더 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다”라고 강조했다. 이어 “AI는 일자리를 대체하기도 하지만, 동시에 새로운 역할과 기회를 창출한다”라고 덧붙였다.

세일즈포스는 현재 내부 인력을 대상으로 한 재배치 프로그램 ‘커리어 커넥트(Career Connect)’를 운영 중이며, AI를 통해 직무 재설계를 진행하고 있다. 베니오프는 “AI를 기반으로 향후 최대 12조 달러 규모의 ‘디지털 노동시장’이 형성될 것”이라고 전망했다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]