인성정보, KCCM 콘퍼런스서 CX 혁신 사례 공유

이동화 인성정보 상무가 24일 열린 2025년 대한민국 채널&커뮤니케이션 콘퍼런스(KCCM) 패널토의에 참가해 발언하고 있다. [사진=인성정보 제공]

인성정보가 지난 24일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 '2025년 대한민국 채널&커뮤니케이션 콘퍼런스(KCCM)'에서 고객경험(CX) 혁신 사례를 공유했다.

KCCM은 컨택센터·비대면 채널 전문가 900여 명이 참석한 CX 전문 콘퍼런스다. 이번 행사에선 사람과 인공지능(AI)의 유기적 협업 전략이 공유됐다.

이동화 인성정보 상무는 이날 시스코 및 KT 관계자와 함께 패널토의에 참가해 CX 플랫폼의 확장성과 안정성, 미래 고객 경험의 방향성에 대해 심도 있게 논의했다.

이 상무는 “컨택센터는 더 이상 단순한 응대 조직이 아닌 고객 경험의 질을 좌우하는 핵심 채널”이라며 “AI 를 접목한 고도화가 곧 기업 경쟁력”이라고 말했다.

인성정보는 자체 개발한 'AI 콜 페어링' 기술로 고객 CRM 데이터와 AI 알고리즘을 연계해, 고객에게 최적화된 상담사를 자동 매칭한다. 이 기술은 KT 고객센터의 서비스 중 하나로 도입돼 개인 특화된 서비스 제공을 통한 고객 만족 및 응대 효율성 향상에 기여하고 있다.

이 상무는 “인성정보는 시스코 플랫폼을 기반으로 다양한 인터페이스와 부가 솔루션을 자체 개발하고 있다”며 “국내외 고객사의 클라우드 전환 여정에 실질적인 가이드를 제공하고 있다”고 설명했다.

그는 이어 “파트너 선택 시 단순한 규모가 아닌, 업종별 경험치와 기술 전문성, 고객 만족도 등을 종합적으로 고려하는 것이 중요하다”며 AICC(AI 컨택센터)의 미래를 함께 만들어갈 협력의 중요성을 역설했다.

현대인 기자 modernman@etnews.com

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