"보험사, 디지털서비스 개선 시급…개인정보 수집 신뢰도도 제고해야"

[이데일리 송주오 기자] 보험사들의 디지털서비스 개선이 시급하다는 지적이 나왔다. 소비자 만족도가 타업권 대비 가장 낮은 수준으로 나타났다. 이에 디지털서비스에 헬스케어 등을 추가하고 소비자 편의성을 높여야 한다는 주장이다.

보험연구원은 ‘디지털 보험서비스 개선과제:소비자 관점’ 보고서에서 이같이 밝혔다. 소비자 설문조사 결과 보험의 디지털 금융서비스 이용률은 53.2%를 기록했다. 모바일뱅킹 이용률(92.2%)과 비교해 현저히 낮은 수준이다. 슈퍼앱과 뱅킹앱은 일주일에 한 번 이상 사용한다는 응답비율이 각각 90.6%, 88.9%로 높았지만, 보험앱은 19.3%에 그쳤다. 보험연구원은 보험앱의 경우 계약갱신, 보험사고 발생시 사용하는 특성 탓에 이용율이 낮은 것으로 분석했다.

이를 토대로 보험연구원은 앱 편리성, 디자인 개선에 소홀했다고 지적했다. 퇴직연금 등 타업권과의 경쟁하는 분야에서 서비스 품질 개선은 중요한 요소라고 강조했다.

보험연구원은 “현재 지원되지 않은 필요 기능, 가장 불편한 기능 등을 보강·개선하고, 직관적인 용어와 구성으로 설계하되 소비자가 실수를 하더라도 쉽게 전 단계로 복귀할 수 있도록 해야 한다”고 조언했다. 이어 “사용 빈도를 높이는 방안으로 위험관리 정보를 제공하고 위험경감 활동 실행시 적립 점수를 제공해 보험료 할인이나 헬스케어 서비스 이용료로 사용할 수 있도록 하는 방안도 고려할 수 있다”고 덧붙였다.

특히 개인정보 수집과 활용에 있어서 소비자 신뢰도 제고도 필요하다고 진단했다. 지난해 개인정보보호위원회는 다이렉트 자동차보험 판매 12개 손해보험사에 개인정보 보호법 위반으로 제재했다.

보험연구원은 “보험사가 개인정보 수집·활용·관리자로서 신뢰도를 높이기 위해 개인정보 수집 및 활용 동의 요청 과정에서 개선이 필요하다”며 “정보 수집시, 어떤 정보를 수집하고 어떻게 이용하는지에 대한 투명한 설명과 개인정보 수집·활용 동의 철회 용이성 등의 개선이 필요하다”고 했다.