“세탁기가 흔들려요” 고민 해결···롯데하이마트 '방문컨설팅' 도입

롯데하이마트는 고객들이 가전 구매 전후 자주 겪는 불편 사항이나 고민을 해소하고자 방문 컨설팅 서비스를 도입한다고 11일 밝혔다.

가전제품 사용 중 발생할 수 있는 불편 사항을 점검·해결해주는 ‘가전불편 점검 서비스’와 대형가전 구매 시 설치 가능 여부를 사전에 확인해 적절한 제품을 추천해주는 ‘가전설치 사전점검 서비스’로 구성됐다. 유료 서비스로 가격은 각각 1만 5000원, 1만 5000∼2만 5000원이다.

롯데하이마트는 서비스 품질을 높이고자 자사 우수 배송·설치 전문가를 방문 컨설턴트로 육성했다. 이들은 고객의 집을 직접 방문해 맞춤형 서비스를 제공한다.

이번 서비스 도입은 롯데하이마트가 역점을 두고 추진하는 ‘고객 평생 케어’ 전략에 따른 것이다. 단순 제품 판매를 넘어 고객의 사용 환경 등을 고려해 생애 주기에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다는 취지다. 초고령화 사회의 도래와 1∼2인 가구 증가 등의 인구 구조 변화 흐름도 반영됐다.

롯데하이마트가 해당 서비스를 정식 출시하기에 앞서 지난 4월 말부터 약 한 달간 영남지역 80여개 매장에서 시범서비스를 시행한 결과 이용 고객 대다수가 50대 이상이었다. 가전을 사용할 때 나타난 문제의 원인을 몰라 불편을 겪는 경우가 많았다고 롯데하이마트는 설명했다.

신현채 롯데하이마트 SCM(Supply Chain Management·물류관리)부문장은 “앞으로 가전 구매 전후 고객이 경험하는 다양한 고민과 불편을 해소할 수 있는 서비스를 확대해 롯데하이마트만의 고객 평생 케어 전략을 강화할 것”이라고 말했다.

김남명 기자 name@sedaily.com
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