똑비, 시니어 일상의 든든한 동반자...디지털 소외가 아닌 디지털 주역으로 : zum 뉴스

-자식에게 부탁했던 여행부터 쇼핑까지 복잡한 디지털 라이프를 친절하게 도와주는 비서

-여행·금융·헬스케어까지, 평생 함께할 디지털 파트너로 성장

모든 것이 디지털화된 편리한 세상이다. 하지만 이렇게 편리한 디지털화된 세상에서 소외받는 사람들이 있다. 바로 시니어다. 젊은 세대에게는 당연한 지도 검색, 온라인 쇼핑, 항공권 예매 등이 시니어에게는 여전히 높은 벽이다.

과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원의 '2024 디지털정보격차 실태조사'(2025년 3월)에 따르면, 고령층(조사에서는 고령층이라는 용어를 사용하고 있다)의 디지털정보화 수준은 일반인 대비 71.4%에 그치는 것으로 나타났다. 그중 60대가 79.5% 수준이며, 70대 이상은 51.5% 수준으로 연령이 높아질수록 격차가 더욱 벌어지고 있다. 정보기기 보유 및 인터넷 접속 등 접근성 측면에서는 큰 차이가 없으나, 디지털 기기를 이용하는 역량성과 활용성에선 차이가 크다. 특히 고령층은 장애인, 저소득층, 농어민, 북한이탈주민, 결혼이민자 등 다른 취약계층보다도 디지털 격차가 가장 큰 것으로 조사됐다.

이와 같은 시니어의 디지털 활용을 돕겠다고 나선 스타트업이 있다. 디지털 격차 해소라는 거창한 목표보다는 시니어의 디지털 라이프를 돕겠다는 취지에서 시작한 기업이다. 바로 '똑비' 서비스를 운영하는 토끼와두꺼비다. 서울 서대문구에 위치한 토끼와두꺼비 사무실에서 함동수 대표를 만나 시니어 디지털 라이프 전반과 똑비 서비스에 대해 이야기를 나눴다.

가족부터 찾는 시니어

함동수 대표는 서울대 행정대학원에서 전자정부와 디지털 트랜스포메이션을 연구하다 동료들과 함께 시니어 데이터 연구소 '아몬드에이지랩'을 설립했다.

똑비 서비스에 대한 아이디어는 동료와 회의하던 어느 날 어머니로부터 급한 카카오톡 메시지를 받는데서부터 시작했다. 여행 중이던 직원의 어머니로부터 근처 맛집을 찾아서 예약해 달라는 부탁을 받았고 함 대표는 회의를 중단하고 동료들과 맛집을 검색해 예약까지 완료했다. 그 순간 함 대표는 ‘이런 부탁들이 얼마나 많을까? 이것만 모아도 엄청난 데이터가 나오지 않을까?’라고 생각했다.

이와 같은 일이 있을 경우 대부분 자녀에게 부탁한다. 실제 '2024 디지털정보격차 실태조사'에 따르면, 시니어가 디지털기기 이용 시 잘 모르거나 문제가 생길 경우 제일 먼저 찾는 사람이 가족(76.4%)이다. 똑비는 바로 자녀에게 부탁할 일이 있을 경우 이를 대신해주는 서비스다.

함 대표는 어머니를 포함해 자녀에게 자주 부탁하는 어머니 지인 열 명을 모아 한 달간 실험했다. 카톡방을 개설하고 자식한테 부탁할 일을 편하게 요청해달라고 안내했다. 결과는 놀라웠다. 한 달간 100건의 요청이 들어왔고, 이를 통한 온라인 구매 금액이 400만원에 달했다. 함 대표는 사업이 되겠다는 확신이 들었다.

함 대표는 똑비를 운영하면서 시니어의 많은 요청 사항을 접했다. 지하철 환승을 위해 철도공사에 전화해서 묻는 시니어, 평생 운전만 해오다가 대중교통을 이용하기 시작하면서 길 안내를 묻는 시니어, 여행 상품 예매를 어떻게 해야 할지 몰라 이곳저곳에 부탁하는 시니어들을 만날 수 있었다.

“여행 플랫폼에서 괜찮은 상품을 발견해도 신청 방법을 몰라 포기하는 경우가 많아요. 이런 분들이 화면을 캡처해서 똑비에 예약해 달라고 요청하는 일이 많습니다. 쿠팡이나 유튜브 정도는 사용하지만, 비행기 예매나 복잡한 온라인 서비스는 핸드폰으로 가능하다는 생각조차 못하고 있어요.”

현재 누적 회원수 2만명, 유료회원 3천명을 보유한 똑비는 5060 시니어들이 자녀에게 부탁하듯 편안하게 온라인 쇼핑, 여행 예약, 맛집 검색 등을 요청할 수 있는 서비스로 주목받고 있다.

자녀에게 부탁하듯 편안한 경험 설계

'토끼와두꺼비'라는 사명부터 의미가 남다르다. 토끼와두꺼비는 ‘토끼 같은 자식’, ‘두꺼비 같은 아들’이라는 표현에서 가져왔다. 고객인 시니어들이 똑비를 자식처럼 생각하라는 의미다.

"부모님들이 자식들한테 뭘 시킬 때는 카톡으로 시키니까, '카톡은 할 수 있다'는 전제를 깔고 모든 경험을 설계했어요.”

똑비의 가장 큰 차별점은 UI/UX에 있다. 초기의 똑비의 홈 화면은 채팅창만 있었다. 모든 핵심 기능은 채팅을 통해 이뤄지기 때문에 최대한 간편하게 UI/UX를 구성했다.

다른 앱에 비해 글자 크기가 크다. 처음부터 큰 글자로 설정되어 있으며, 필요시 글자를 줄이는 방식으로 설계되었다. 작은 글씨로 초기 설정된 다른 앱들과 달리 글자 크기를 키워야 하는 번거로움이 없다. 복잡한 회원가입, 결제, 주소 등록 등의 절차는 모두 대화를 통해 간편하게 처리할 수 있다.

똑비는 시니어를 위한 친밀한 커뮤니케이션을 위해 노력하고 있다. 공지사항도 텍스트가 아닌 영상으로 알리는 것은 글로 공지할 경우 잘 보지 않으며, 대면 커뮤니케이션에 익숙한 시니어를 위한 방법이기 때문이다.

정확하고 친절한 응대

똑비의 비서 응대 시스템은 AI와 인간 상담원이 협력하는 하이브리드 모델로 운영된다. AI가 직접 처리하는 업무에는 맛집이나 카페 추천, 기본적인 정보 검색, 여행지나 항공권 검색 등이 있다. 특히 맛집 추천의 경우 자체적으로 구축한 데이터베이스를 활용하며, 여행 관련 검색에서는 시니어 개인의 취향과 이전 요청 히스토리를 반영한 개인화된 답변을 제공한다. 반면 비서학과 출신 전문 상담원들로 구성된 인간 상담사는 항공권이나 호텔 예약, 공연 티켓 예매, 맞춤형 여행 일정 계획 등 복잡하고 섬세한 업무를 담당한다.

시니어 응대에 있어 가장 중요한 것은 신속성보다는 정확하고 친절한 서비스다. 함 대표는 “보통 자녀에게 부탁할 경우 시간이 오래 걸린다. 그렇기 때문에 기다림에 익숙하다. 중요한 것은 자녀에게 부탁하듯 편안한 대화 분위기를 만들어주며, 따뜻한 말투와 세심한 배려를 통해 신뢰감을 형성하는 것입니다.”라고 똑비의 응대 방침에 대해 설명했다.

똑비는 많은 요청에 응대하기 위해 다양한 자동화 툴을 개발했다. 맛집 링크를 입력하면 템플릿에 맞춰 답변을 자동으로 생성해주고, 항공권 조회 툴을 통해 복잡한 항공권 정보를 시니어들이 보기 편한 텍스트로 자동 변환해준다. 이러한 도구들 덕분에 과거 10-20분 걸리던 업무를 현재는 10초 이내에 처리할 수 있게 되었다.

최근 복잡한 요청이 증가하면서 제휴 전략의 중요성도 커졌다. 마이리얼트립과의 협업이 대표적인 사례다. 마이리얼트립과의 협업을 통해 항공권 예매나 변경 업무를 신속하게 처리할 수 있게 됐다. 마이리얼트립은 MZ세대 중심의 고객층을 시니어로 확장할 수 있고, 똑비는 복잡한 운영 프로세스를 간소화할 수 있어 상호 이익이 되는 구조다. 똑비는 보험사와의 협업을 통해 운영 프로세스의 효율성을 높이고 있다.

시니어를 잘 아는 기업, 은퇴 후 삶을 함께하는 기업

토끼와두꺼비는 시니어를 가장 잘 아는 기업이 되려고 한다. 토끼와두꺼비는 시니어를 연구하고 시니어가 원하는 것을 찾고 그것을 해결해주는 사업을 계획하고 있다.

시니어는 여행에 대한 관심이 높다. 똑비의 요청 사항을 분석한 결과, 주요 관심사가 건강, 돈, 여행으로 나타났다. 토끼와두꺼비는 우선 여행 상품 개발에 집중하기로 했다. 특히 여행 사업은 오프라인 모임을 통해 회원들과의 신뢰 관계를 구축하는 중요한 수단이기도 하다.

"은퇴 후의 삶을 똑비가 전부 다 책임지고 제안하는 것을 해보고 싶습니다"

배달의민족이나 쿠팡이 특정 라이프스타일을 제안하듯, 똑비도 시니어들의 은퇴 후 삶을 규정하는 플랫폼이 되겠다는 꿈을 가지고 있다

"나중에는 시니어분들이 원하는 것들이 다 모여 있는, 시니어분들이 모여 있을 수 있는 온라인 공간으로서의 기능을 하고 싶어요. 은퇴하면 똑비가 한 달 살기를 제안하고, 똑비가 제안하는 금융 상품에 가입하고, 똑비가 제안하는 PT를 받으면서 똑비와 함께 하는 삶을 살도록 하는 거죠."

이를 위해 여행 다음으로는 금융, 헬스케어 영역으로의 확장도 구상 중이다.

5만명 회원 확보와 해외 진출

올해 똑비의 목표는 회원수 5만 명이다. 현재 2만 명에서 2.5배 성장하는 것이다. 해외 진출에도 계획하고 있다. 특히 일본에 주목하는 이유는 한국과 비슷한 상황 때문이다. 미국도 관심 지역이다. '에이징 인 플레이스(Aging in Place)' 개념이 확산되면서 집에서 늙어가는 시니어들을 위한 서비스 니즈가 커지고 있기 때문이다.

어머니의 작은 부탁에서 시작된 똑비는 이제 2만 명의 시니어들에게 없어서는 안 될 디지털 동반자가 됐다. 함 대표는 "디지털 네이티브가 아닌 세대도 디지털의 혜택을 누릴 수 있어야 한다"고 강조한다.

"저희는 모두에게 친화적인 디지털 세상을 믿어요. 시니어분들도 충분히 디지털을 활용할 수 있고, 더 나은 삶을 살 수 있다고 생각합니다."

똑비의 성장은 단순한 기업의 성공을 넘어선다. 디지털 격차 해소와 시니어 삶의 질 향상이라는 사회적 가치를 실현하는 과정이기도 하다. 앞으로 똑비가 어떻게 시니어들의 일상을 더욱 풍요롭게 만들어갈지 귀추가 주목된다.