상담에 AI 기술 적용…하나은행, HAI 상담지원봇 개편

이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. 하나은행 제공

하나은행은 생성형 AI 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편한다고 25일 밝혔다. 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화 차원에서다.

하나은행에 따르면, 'HAI 상담지원봇'은 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해주는 내부 지원 시스템이다.

이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약, 상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다. 상담사의 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 단축될 것으로 기대된다.

또한, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축하게 됐다고 은행 측은 설명했다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 실제 서비스에 적용한 첫 사례다.

이호성 하나은행장은 "HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "변화하는 금융환경 속에서도 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하겠다"고 말했다.

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