하나은행, 생성형AI로 직원 상담지원 강화…똑똑해진 'HAI 상담지원봇'

하나은행은 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다. 이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 고객과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해보고 있다./사진제공=하나은행

하나은행이 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다.

HAI 상담지원봇은 고객과의 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형AI 기술을 적용해 △상담 내용 실시간 요약 △상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.

생성형AI를 적용한 HAI 상담지원봇은 고객과의 대화 내용을 실시간으로 요약하고 자동 분류함으로써 상담사의 후속 업무 처리 시간을 획기적으로 단축해준다. 또 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 고객 맞춤형 상품을 제안하고 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있도록 돕는다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립기업(CIC)인 하나금융융합기술원의 협업을 통해 나왔다. 하나금융융합기술원은 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발해 HAI 상담지원봇을 개선했다.

이날 HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 "이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과다"라며 "앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"고 밝혔다.

황예림 기자 yellowyerim@mt.co.kr

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