상담 내용 실시간 요약…하나은행, ‘HAI 상담지원봇’ 개편

이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현하고 있다. [하나은행 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] 하나은행은 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 AI(인공지능) 기술을 바탕으로 만든 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 25일 밝혔다.

‘HAI 상담지원봇’은 손님과 상담 시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해주는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 상담 내용 실시간 요약, 상담 내용 자동 분류 기능 등을 추가했다.

생성형 AI 기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류된다. 이로써 상담사의 후속 업무 처리 시간이 줄었다. 또한 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 손님 맞춤형 상품 제안과 사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업인 하나금융융합기술원과 함께 개발해 실제 서비스에 적용한 첫번째 사례다.

HAI 상담지원봇으로 손님 상담 업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과다”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께 하겠다”고 말했다.