“경험 오케스트레이션으로 고객 접점 혁신”…제네시스, AI 기반 고객경험 전략 한국서 본격화

[디지털데일리 이상일기자] 고객 경험(CX) 분야 글로벌 선도기업 제네시스(Genesys)가 ‘경험 경제’ 시대에 발맞춘 전략을 바탕으로 한국 시장 공략을 본격화한다. 토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 22일 서울 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자간담회에서 “모든 소비자 접점은 브랜드 경험을 정의하는 기회이며, 이를 유기적으로 연결하는 ‘경험 오케스트레이션’이 핵심 전략”이라고 밝혔다.

그는 “기업은 음성, 디지털, 이메일, 소셜 등 다양한 채널을 통해 고객과 상호작용하지만, 시스템 간 단절로 인해 일관된 경험 제공에 어려움을 겪고 있다”며 “제네시스는 이질적인 접점을 하나의 흐름으로 연결해 개인화된 경험을 제공하는 AI 기반 플랫폼을 제공한다”고 설명했다.

특히 클라우드 전환과 인공지능의 결합이 그 중심에 있다. 베베이츠CEO는 “제네시스 클라우드는 24시간 365일 글로벌 단일 플랫폼으로 운영되며, 이미 6500개 이상 고객사가 사용 중”이라며 “한국에도 2020년 자사 업계 최초로 현지 노드를 구축하며 전략적 투자를 시작했다”고 강조했다.

그는 한국 시장에 대해 각별한 애정을 드러내며 “한국은 기술과 콘텐츠, 미디어에서 세계적 선도국가일 뿐 아니라, 제 아내가 한국인이라 더욱 특별한 의미를 지닌다”며 “경험 경제를 선도할 수 있는 디지털 인프라와 소비자 기대 수준이 세계 최고 수준”이라고 평가했다.

베이츠 CEO에 따르면, 제네시스의 전략은 ▲자동화(Auto­mation) ▲증강(Augmentation) ▲개인화(Personalization) ▲최적화(Optimization)의 4가지 축으로 전개된다. AI 가상 상담원과 예측 기반 라우팅, 여정 관리 솔루션 등을 통해 고객사는 효율성을 높이면서도 차별화된 경험을 제공할 수 있다.

그는 “오늘날 소비자는 단 한 번의 불쾌한 경험만으로 브랜드를 떠난다. 실제로 전체 소비자의 3분의 1이 이같이 행동한다”며 “또한 컨택센터 상담원의 이직률은 연 40%에 달할 정도로 업무 강도가 높다. 클라우드 기반 통합 플랫폼 도입은 고객과 직원 모두에게 긍정적 영향을 준다”고 말했다.

제네시스는 세일즈포스, 서비스나우 등 주요 백오피스 솔루션과의 실시간 데이터 통합도 강조했다. 이를 통해 기업은 고객 데이터를 기반으로 더욱 민첩한 의사결정과 경험 설계가 가능하다.

베이츠 CEO는 “고객 경험(CX) 시장은 530억 달러(약 70조 원) 규모로 성장 중이며, AI 에이전트만 해도 향후 3~4년 내 400만 명이 추가될 것”이라며 “제네시스는 지난 12개 분기 동안 순증 수익률(Net Revenue Retention) 120% 이상을 유지하며 고객의 충성도와 재구매율을 입증하고 있다”고 말했다.

끝으로 그는 “한국 시장은 이제 막 AI 기반 클라우드 전환을 시작한 단계로, 성장 잠재력이 매우 크다”며 “제네시스는 앞으로도 한국 고객과 함께 더 나은 디지털 경험을 만들어갈 것”이라고 밝혔다.

한국 시장에 대한 구체적 전략에 대해 알버트 넬 제네시스 아시아태평양 지역 세일즈 수석 부사장은 “한국은 AI 활용과 클라우드 도입 측면에서 세계 최고 수준의 성장 잠재력을 가진 시장”이라며 “제네시스는 유연한 AI 전략과 현지화 기술로 한국 고객사의 디지털 전환을 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.

알버트 넬 부사장은 현재 고객 경험을 재정의하는 4대 변화로 ▲클라우드 ▲AI ▲디지털 ▲소셜을 꼽았다. 그는 “고객 경험은 더 이상 전통적 콜센터에 국한되지 않으며, 다양한 채널을 연결해 하나의 여정을 구성하는 경험 오케스트레이션이 필요하다”며 “제네시스는 이를 AI 기반 플랫폼으로 구현하고 있다”고 말했다.

제네시스의 AI 전략은 ▲자체 모델 활용(Proprietary) ▲오픈소스(Open Source) ▲최첨단(Frontier) 모델 도입이라는 세 가지 축으로 이뤄져 있다. 특히 한국 기업이 자체 개발한 언어나 산업 특화 모델을 제네시스 플랫폼에 연결할 수 있는 구조를 제공하며, AWS 베드락(Bedrock) 기반 최첨단 언어 모델도 함께 지원한다. 넬 부사장은 “한국어는 제네시스의 최우선(Tier 1) 언어로, 챗봇·코파일럿·가상 상담원 등에 모두 완전한 한국어 지원을 제공하고 있다”고 강조했다.

아태 지역은 제네시스 전체 비즈니스의 60%를 차지하며, 20개국 이상에 진출해 1400개 이상의 고객사와 1500명 이상의 직원이 활동 중이다. 한국은 2020년 업계 최초로 현지 클라우드 노드를 설치한 국가로, 현재 금융권 규제 완화에 발맞춰 클라우드 전환이 가속화되고 있다.

넬 부사장은 “한국 제네시스 클라우드는 지난해 연간 반복 수익(ARR) 기준 35% 성장했으며, 신규 고객 확보도 20% 이상 증가했다”며 “이는 단순한 온프레미스 고객의 클라우드 이전을 넘어, 새로운 고객이 제네시스를 선택하고 있다는 의미”라고 설명했다.

한국 시장 소비자 성향도 주목할 만하다. 제네시스가 실시한 고객 경험 조사에 따르면, 한국 소비자의 62%가 ‘선제적 커뮤니케이션과 맞춤형 제안’을 브랜드 선택 기준으로 삼고 있다. 이는 세계 최고 수준이다. 반면, 국내 브랜드의 40%만이 CX 예산의 상당 부분을 AI 도입에 투자하고 있어, 기술 채택과 서비스 기대 간 간극이 존재한다고 분석했다.

넬 부사장은 “노후화된 기술과 온프레미스 시스템이 일부 산업의 디지털 혁신을 가로막고 있다”며 “제네시스는 이러한 한계를 극복하고자 네 가지 주요 약속을 한국 시장에 제시한다”고 말했다. 그 약속은 ▲현지 클라우드 인프라 지속 투자 ▲금융권 클라우드 이전 지원 ▲한국어 기반 AI 지원 확대 ▲글로벌 베스트 프랙티스 공유다.

그는 “한국은 아시아 최초로 포괄적 AI 입법을 시행한 국가이며, 정부의 산업별 인센티브와 함께 AI 채택이 급속히 진행되고 있다”며 “제네시스는 이러한 한국의 디지털 전환 여정에서 핵심 파트너가 될 준비가 되어 있다”고 덧붙였다.

제네시스코리아 김동욱 지사장은 “고객 경험(CX)을 구성하는 각 요소들이 유기적으로 통합돼야 진정한 AI 기반 혁신이 가능하다”며 “한국 시장에서 디지털 전환을 선도하는 파트너가 되겠다”고 밝혔다.

김 지사장은 실제 사례를 통해 경험 오케스트레이션 개념을 풀어냈다. 그는 “예를 들어 깨진 계란을 환불받고자 고객이 연락을 취할 때, AI가 초기 문의를 응대하고 고객의 불편과 요구사항을 이해한 뒤 적절한 담당자에게 연결하는 과정 전체가 하나의 유기적 흐름으로 이뤄져야 한다”고 설명했다.

그는 또한 클라우드의 유연성과 다채널 통합의 중요성을 강조하며, 리테일·렌탈·금융 등 다양한 산업에서 제네시스 솔루션이 빠르게 도입되고 있음을 소개했다.

김 지사장은 “컨택센터는 더 이상 블랙박스가 아니라, CRM과 디지털 조직이 연결된 고객 경험의 중심이 되어야 한다.”며 제네시스가 한국의 CX 시장을 선도해 나갈 것이라고 강조했다.

한편 베이츠 CEO는 "한국 시장의 경우 클라우드 전환이 기대보다 늦지만 실망하지는 않고 있다. 고객이 준비된다면 우리도 이미 준비되어 있다고 말하고 싶다"며 "특히 AI 기반 오케스트레이션에 대해 기회가 많다고 본다. 아직 클라우드로 전환하지 않은 온프레미스 기반 기업이 70% 이상이기 때문에 기대가 되는 부분이다"라고 밝혔다.

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