[길섶에서] ‘불친절’ 키오스크

엄마와 오랜만에 같이 간 햄버거집. 키오스크 주문 줄에 섰는데 바로 앞 손님이 속상해하며 돌아섰다. 화면은 그대로이고. “도와드릴까요”라고 물었다.

그 손님은 같은 햄버거를 세 개 주문하지 않고 하나씩 세 번 주문했다. 결과는 같으니 다음. 추가 주문 화면이다. 베이컨, 치즈 등 추가할 재료를 고르란다. 다양한 햄버거 중 하나를 골랐는데 재료를 더 추가할 가능성이 있을지 의문이 들었다. 그 손님도 같은 생각인 듯, 그래서 통과. 음료를 추가해 세트로 살 수 있는 화면. 그 손님은 오직 햄버거만 원했다. 이제 결제. 신용카드 넣는 곳을 찾기 어려워했다.

인건비 문제로 키오스크를 들여놓는 가게가 늘었다. 키오스크 화면 구성과 순서에 마케팅적 요소 말고 고객 편의성을 얼마나 고민해서 담았을까 궁금하다. 결제수단이 다양해졌어도 여전히 신용카드 결제가 많을 듯한데 그런 배려는 잘 안 보인다. 뒷사람 눈치가 보여 편하게 주문하지 못하는 경우가 많단다. 키오스크 도입이 늘어나는 만큼 키오스크 주문할 때 ‘눈치 안 보고 안 주기’ 캠페인도 같이 해야 할 듯하다.

전경하 논설위원

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