LG유플러스·KT, 콜센터 서비스 혁신 경쟁…AI+공감으로 고객 잡는다

국내 통신사들이 고객 상담 서비스 품질을 앞세운 경쟁에 본격 돌입했다.

21일 IT업계에 따르면 LG유플러가 2025년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다. 같은 날 KT는 KSQI 콜센터 부문에서 14년 연속 '한국 우수콜센터'로 선정됐다고 발표했다.

KSQI는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 전문 모니터 요원이 각 기업 콜센터에 총 100회씩 전화를 걸어 응대 태도, 공감 수준, 문제 해결 능력 등을 평가한다. 서비스품질 점수가 92점 이상이면 '우수콜센터', 여기에 공감영역(2022년 신설) 점수가 80점 이상이면 '고객감동콜센터'로 인증된다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 고객감동 인증을 획득한 기업은 13곳(4%)에 불과하다.

LG유플러스는 통화 접속성과 인사 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았으며, 말투 및 어감, 고차원 공감 등에서도 우수한 평가를 받았다. 상담사가 고객의 상황을 정확히 이해하고 맞춤형 언어로 응답하도록 지속적인 교육을 실시해왔다. 또한 상담 대화 분석을 통해 상담 품질 평가 기준을 고도화하며 고객 중심의 상담 문화를 강화해왔다.

KT는 AI 기술을 적극 도입해 상담 환경을 혁신한 점이 눈에 띈다. 지난 3월부터는 'AI 상담 Assist'에 챗GPT 기술을 도입해 상담사를 실시간으로 지원하고 있으며, AI보이스봇 '지니'를 고도화해 24시간 고객 응대를 강화했다. 특히 장애인 고객을 위한 전담 상담 파트를 업계 최대 규모로 운영하며, 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 설명과 용어 순화를 통해 누구나 쉽게 상담을 받을 수 있도록 했다.

두 통신사 모두 상담사의 역량 향상과 AI 기술 접목을 통해 고객 체감 품질을 끌어올리고 있다. LG유플러스 서남희 고객가치 담당은 "AI 기반 기술에 인간의 공감력을 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 이뤄냈다"고 밝혔고, KT 오성민 영업·채널본부장은 "AI 기반 상담 품질 고도화를 통해 고객이 체감할 수 있는 최고의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.