신한라이프 고객센터, 감성공간 채널로 쇄신

신한라이프 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

2025년 21년 연속 우수 콜센터 선정은 인공지능(AI) 음성 봇 '보리'의 대고객 응대 및 처리, 변액보험 및 보험금전문상담사 양성, 금융취약계층을 위한 특화 상담 도입, 실시간 STT와 실시간 코칭이 가능한 상담 어시스트를 활용한 상담 내용 분석, 콜 인입량 사전분석 결과를 통한 상담인력 배치 적용과 탄력적 상담 운영 등 신한라이프 콜센터 노력에 대한 성과물이었다.

신한라이프는 지난해부터 '고객의 모든 업무 처리가 콜센터에서 가능하게 한다'는 모토로 콜센터의 채널 한계를 뛰어넘는 재도약을 추진해왔다. 디지털 가속화로 다빈도 처리성 업무는 모바일 앱과 ARS 자동화 서비스, AI 음성 봇으로 시공간 제약을 넘어서는 서비스가 가능하게 됨에 따라 콜센터는 비대면 채널 중 유일한 감성 공감 채널로 쇄신하게 됐다.

이영종 대표

디지털 서비스가 처리하지 못하는 연금지급, 연금전환, 외화지급 등 업무도 콜센터에서 처리할 수 있도록 적용해 지난해 하반기엔 전체 제공 업무 중 97% 이상 업무를 콜센터의 전화 상담만으로 해결할 수 있도록 확대했다.

또한 디지털취약계층을 위해 신한라이프 시니어 전용 상담센터 구축을 준비하고 있으며, 시니어에 대한 정의부터 필요한 제도 도입 검토에 이르기까지 최적화된 맞춤형 서비스를 위해 노력 중이다. 신한라이프는 지난해 보험 영업, 투자 성과, 운영체계 측면에서 혁신과 도전을 가속화했다.

올해는 밸류 업 투게더(Value-Up Together)란 슬로건 아래 고객의 편의를 실천하며, 고객 신뢰와 만족도를 제고하는 노력을 계속해 나가고 있다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]