데이터라이즈, 데이터 기반으로 잠재 고객을 붙잡아 이커머스 성장을 돕다

- "CRM에서 가장 중요한 것은 '데이터'"

- CRM의 복잡한 과정을 단순화하고 자동화

- 진단과 액션을 한 솔루션에서...이커머스 기업에게 경쟁 우위 제공

- “이커머스에서 커머스로 확장...2030년 CRM 솔루션 1위 목표”

온라인 쇼핑 방문자 중 실제 구매까지 이어지는 비율은 평균 2-3%에 불과하다. 97-98%의 방문자는 다시는 쇼핑몰을 방문하지 않거나 잠재 고객으로 남는다. 이커머스 비즈니스의 가장 큰 과제 중 하나는 이러한 방문자를 실제 구매자로 전환시키는 것이다. 최소 한 번이라도 쇼핑몰을 방문한 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 전환 비용이 훨씬 낮다. 그렇기 때문에 이커머스 기업은 잠재 고객을 붙잡기 위해 CRM(고객관계관리) 마케팅에 주목한다. 하지만 많은 기업이 CRM을 실행하는 데 있어 어려움을 겪고 있다.

CRM 마케팅을 하기 위해서는 타깃, 목적, 캠페인 문구, 채널 등을 선택해야 하는데, 각 과정에서의 의사결정을 내리기가 쉽지 않다. 캠페인을 진행할 때 상품과 이벤트마다 일일이 추적 코드를 심는 것도 전문 개발 인력의 도움을 받아야 한다. 전문성과 기술적인 문제를 해결했다고 해도 쇼핑몰 DB 정보, 고객 행동 정보 등 다양한 소스의 데이터를 통합하고 분석하는 것도 어려운 과제다.

데이터라이즈는 이러한 문제를 해결하기 위해 데이터 기반 CRM 솔루션을 개발했다. 서울 강남 소재 데이터라이즈 사무실에서 만난 김성무 대표는 자신을 ‘data scientist’라고 소개하면서 “CRM에서 가장 중요한 것은 데이터입니다. 하지만 이커머스 사업자들은 데이터를 잘 몰라 어려움을 겪고 있습니다. 데이터 기반 CRM 솔루션을 개발해 이커머스 사업자의 성장을 돕고 싶었습니다."라며 데이터라이즈의 창업 배경에 대해 설명했다.

김성무 대표는 2012년 SKT 데이터사이언스 TF/센터에서 유저 프로파일링(user profiling, 고객 데이터를 분석하여 고객들을 유사한 성향을 가진 그룹으로 나누는 기법) 엔진을 만드는 일을 했다. 데이터라이즈 공동 창업자인 박민성 CSO, 이규민 COO를 이곳에서 만났으며, 이후 세 명의 공동 창업자는 2015년 데이터 기반 마케팅 자동화 솔루션 '넘버웍스'를 창업했다. 넘버웍스는 2016년 카카오에 피인수되었다. 2019년 데이터라이즈를 공동 창업해 현재까지 13년간 함께 한 데이터 전문가들이다.

진단과 액션을 한 번에

"다른 솔루션들과 달리 데이터라이즈는 진단과 액션을 하나의 프로덕트에서 제공합니다. 데이터 수집부터 분석, 그리고 CRM 캠페인 실행까지 모든 과정이 연결되어 있습니다."

CRM은 크게 진단(분석)과 액션(CRM) 두 가지 부분으로 구성되어 있다. 글로벌 CRM 업체도 진단 부문 전문 솔루션(Amplitude 등)과 액션 부분 전문 솔루션(Braze 등)이 각각 있다. 그렇다보니 이커머스 사업자는 진단과 액션 각각의 솔루션을 따로 활용해 왔다. 김 대표는 진단과 액션은 서로 유기적으로 수행해야 하는데, 솔루션이 따로 있다 보니 이커머스에서는 이를 제대로 활용하지 못하고 있다고 지적했다.

하나의 솔루션에서 데이터 수집부터 분석, 실행까지 처리하면 데이터의 일관성을 확보할 수 있다. 데이터가 이동하는 과정에서 발생할 수 있는 오류나 손실도 방지할 수 있다. 가장 중요한 것은 신속한 대응이다. 데이터 분석 결과를 보고 즉시 마케팅 조치를 취함으로써 시장 변화나 고객 행동에 신속하게 대응할 수 있다. 방대한 데이터를 수집하고 처리하는 복잡한 작업을 하나의 시스템에서 처리함으로써 기술적 복잡성을 줄이고 효율성을 높일 수 있는 것도 장점이다. 무엇보다 진단과 액션이 긴밀하게 연결되면, 캠페인 성과 데이터가 즉시 분석 시스템에 피드백되어 다음 캠페인을 더 효과적으로 최적화할 수 있다. 이는 특히 기술적 전문성이 부족하거나 리소스가 제한된 이커머스 기업에게 큰 경쟁 우위를 제공한다.

정교한 데이터 정의부터 처리까지

진단을 위해선 데이터를 기반으로 해야 하고, 정확하게 진단하기 위해선 데이터 수집부터 정교해야 한다. 그렇다면 ‘정교한 데이터’란 무엇일까?

'정교한 데이터'를 수집하기 위해 데이터라이즈는 데이터에 대한 정의부터 다시 내린다. 예를 들어 '첫 구매자'라는 데이터를 수집한다고 하면, '첫 구매자'라는 용어부터 정확하게 정의하고 데이터를 수집한다. 보통 이커머스에서는 최근 1년치, 또는 3개월치를 기준으로 첫 구매를 정의하는데, 데이터라이즈는 이커머스 기업이 영업을 시작하는 시점을 기준으로 삼고 있다. 만약 A라는 고객이 5년 전에 해당 이커머스로부터 첫 구매를 했다면, 말 그대로 A는 해당 이커머스에서의 첫 구매자이다. 하지만 만약 다른 CRM 솔루션이었다면 A는 첫 구매자에서 제외될 가능성이 크다.

'좋은 상품'에 대한 정의도 마찬가지다. 보통 좋은 상품이라고 하면 ‘많이 팔리는’ 상품이라 생각하는 경우가 많다. 하지만 결국 많이 노출될수록 많이 팔린다. 그래서 데이터라이즈는 비율에 주목한다. 만 번 노출해서 백 개 팔린 상품보다는 천 번 노출해서 백 개 팔린 상품이 더 좋은 상품이라고 정의할 수 있다.

김 대표는 "보통 상품의 구매 건수나 노출 데이터만 수집하는데 정교한 데이터를 수집해야 진단과 액션을 정확하게 할 수 있습니다. 데이터라이즈는 상품이 사이트에서 몇 번 노출되었는지, 어떤 유저에게 몇 번 노출되었는지까지 매우 정교한 데이터를 수집합니다"라고 설명했다. 정교한 데이터를 수집하기 위해서는 상품과 유저 관련 데이터를 방대하게 수집해야 가능하다. 현재까지 데이터라이즈가 수집한 데이터만 누적으로 2천억 건이 넘는다.

그렇다면 어떻게 이런 데이터를 수집하는 걸까? 데이터라이즈는 페이지 전체의 사용자 행동을 자동으로 캡처하는 포괄적인 스크립트를 자체 개발해 데이터를 수집하고 있다. 이렇게 수집된 방대한 데이터를 효율적으로 처리하기 위해 데이터를 압축하여 서버에 저장한다. 수집된 원시 데이터는 의미 있는 정보로 전환하기 위해 어떤 상품이 어떤 유저에게 노출됐는지 등 복잡한 후처리 과정을 거쳐 데이터를 하나하나씩 분석한다. 이렇게 해서 모은 데이터만해도 현재 100테라바이트에 가깝다.

이렇게 수집된 데이터로 인사이트를 찾고, 주요 지표를 시장과 비교하여 좋고 나쁨을 빠르게 파악하고 캠페인으로 연결하며, 고객의 행동 패턴을 분석하고 구매 가능성을 예측하는 데 데이터를 활용된다. 김 대표는 "데이터라이즈는 특정 유저가 어떤 상품에 관심이 있는지부터 구매할 확률이 얼마나 되는지, 이탈할 확률이 얼마나 되는지 모델링으로 추정합니다. 각 유저별로 프로파일을 만듭니다"라고 설명했다.

쉽게 시작하는 CRM 마케팅

데이터라이즈는 전환율, 이탈률, 시장 대비 위치를 분석해 각 단계별 전환율을 높이기 위한 캠페인을 제안하고 있다

”이커머스 기업은 할 일이 하나도 없어요."

데이터라이즈의 또 다른 강점은 사용 편의성이다. 데이터라이즈는 모든 데이터를 수집하고 서버에서 후처리하기 때문에 상품마다 일일이 추적 코드를 심지 않아도 된다. 무엇보다 클릭 몇 번으로 개인화된 CRM 캠페인을 바로 시작할 수 있다.

데이터라이즈는 이커머스에서 유용한 100개 이상의 프리셋을 제공한다. 클릭 한번으로 바로 액션이 가능하다. 예를 들어 '곧 만료되는 쿠폰 알리기', '현재 보고 있는 상품 연관 상품 추천하기', '마지막 방문이 7일 전인 고객에게 신상품 추천하기' 같은 프리셋으로 쉽게 고객 방문을 유도할 수 있다. 김 대표는 이런 방식이 "CRM 마케팅에 대한 이해가 높아지면 더 다양한 기능을 쓰게 된다"고 설명했다.

김성무 대표는 데이터라이즈의 CRM 솔루션의 자동화에 대해 “자동차의 자율주행 단계와 비교하자면, 기존 솔루션들이 0-2단계 수준의 기본적인 운전 보조 기능을 제공하고 있다면, 데이터라이즈는 3-5단계의 높은 자동화를 달성하고 있습니다. 테슬라처럼 말이죠."라고 데이터라이즈의 자동화 수준에 대해 설명했다.

데이터라이즈의 차별화된 접근 방식은 실제 성과로 이어지고 있다. 온사이트 캠페인 사용만으로 매출액이 평균 8% 상승했으며, 오프사이트 메시지 캠페인에서는 더욱 놀라운 성과를 보여주고 있다. 알림톡 평균 ROAS(광고비 대비 매출액)는 7,639%, 친구톡은 3,835%, 문자는 2,151%, 이메일은 무려 27,640%에 달한다.

사용한만큼만 비용 지불

데이터라이즈는 사용량 기반이다. 메시지 당 비용을 지불하며, 월 구독료도 방문자 수에 비례하게 책정했다. 김 대표는 "사용량 기반이 합리적이라고 생각합니다. 기존에 많은 CRM 솔루션이 고객 수나 이벤트 수 등에 따라 비용이 발생하고 있어요. 데이터라이즈는 고객사가 CRM을 얼마나 하냐에 따라서 비례해서 비용을 내는 게 맞다라고 생각했습니다."라고 설명했다.

데이터라이즈는 현재 500개 이상의 유료 고객사를 확보했으며, 최근에 발표한 NH투자증권 보고서에 따르면 데이터라이즈는 66.6%에 달하는 높은 유료 전환율과 95% 수준의 가입 고객 유지율을 기록하고 있다.

"CRM 시장은 이제 시작 단계"

"커머스의 핵심은 상품이지만, 그것만으로는 부족합니다. 사람들의 기억은 짧아서 오래 기억하지 못하죠. 그래서 고객에게 가볍게 알림을 주는 것만으로도 브랜드 인지 효과가 있고, 방문을 유도할 수 있습니다. 이런 관계가 쌓이고 쌓여 사이트가 성장합니다."

김 대표는 이커머스 CRM 시장을 밝게 전망하고 있다. 김 대표는 "결국 쿠팡이나 네이버에서 시작하지만 어느 정도 성장하고 나면 결국 자사몰을 만들거든요. 글로벌도 비슷합니다. CRM 마케팅 시장은 이제 시작인 것 같습니다. 퍼포먼스 시장처럼 앞으로 CRM 시장 지배자가 나올 것이며, 데이터라이즈가 그런 곳이 될 수 있다고 생각합니다."라고 전망했다.

글로벌로 향하는 발걸음, 글로벌 1위 커머스 CRM 솔루션을 위해

현재 데이터라이즈는 국내 시장을 넘어 글로벌 확장에 나서고 있다. 일본에서는 이미 서비스를 시작했다. 미국은 현재 법인을 만들어 오는 7월부터 정식 서비스를 시작할 계획이며, 호주, 싱가포르 등 영미권 시장으로 확장할 계획이다. 데이터라이즈는 글로벌 확장을 위해 올 하반기 브릿지 투자 라운드를 유치할 계획이다.

김 대표는 ”데이터라이즈가 이커머스를 넘어 커머스 CRM으로까지 성장해서 2030년까지 글로벌 No.1이 되는 것이 목표다."라고 포부를 밝혔다.

데이터라이즈는 이커머스 CRM의 복잡한 과정을 단순화하고 자동화함으로써 새로운 패러다임을 만들고 있다. 기술적 차별성, 사용 편의성, 그리고 데이터에 대한 깊은 이해를 바탕으로 한 데이터라이즈의 성장은 데이터가 비즈니스 성장의 핵심 연료가 될 수 있음을 증명하고 있다.

데이터라이즈가 만들어가는 데이터 기반의 CRM 혁신은 이제 시작일 뿐이다. 앞으로 그들이 글로벌 시장에서 어떤 성과를 이룰지 기대된다.

조광현 객원 스타트업 전문 기자 hyun@venturesquare.net

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