조주완 LG전자 대표 "스탠바이미, 누워서 TV 보는 사진에서 시작"

[윤상호 기자]

조주완 LG전자 대표/사진=LG전자 제공

"'스탠바이미'의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객의 사진이었다."

조주완 LG전자 대표가 지난 24일 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 '기술로 완성하는 고객 경험 혁신' 특강에서 이같이 말하고 '경험' 중심 사고를 강조했다.

이날 특강은 서울대 전기정보공학부 재학생 200여명이 참석했다.

조 대표는 연구개발(R&D) 영역에서 '제품'과 '기술'을 넘어 경험을 중시하는 배경을 스탠바이미 사례에서 찾았다. 스탠바이미는 LG전자의 이동형 모니터다.

그는 "기술만 생각하는 엔지니어라면 '침대 전용 TV' 개발을 고민했겠으나 경험을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 '원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험'이라는 사실을 알 수 있었다"라고 설명했다.

조 대표는 이 자리에서 LG전자를 '제품을 만드는 회사가 아닌 다양한 고객 경험을 제공하는 회사'로 규정했다.

그는 "뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것"이라며 무선 유기발광다이오드(OLED) TV 'LG 시그니처 올레드M'도 같은 선상의 제품이라고 소개했다.

LG전자는 1989년 '고객연구소'를 처음 만들었다. 2023년 본사 직속으로 '고객경험(CX)센터'를 신설했다. 고객 경험 여정 전방을 총괄하는 역할이다.

한편 조 대표는 이날 청강생에게 끊임없이 질문하며 심도 있게 고민하는 '깊게 보기' 다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람과 토의하는 '넓게 보기' 더 나은 미래를 상상하는 '멀리 보기' 상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 '설득하기' 등도 조언했다.

윤상호 기자 crow@techm.kr

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