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[광주=뉴시스] 광주 북구는 청사 통합민원실에서 북부경찰서 용봉지구대와 함께 폭언·폭행 등 악성민원인에 대한 모의훈련을 실시했다. 북구는 오는 9월3일 북부경찰서와 대한법률구조공단, 공무원 마음건강센터 등 기관과 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 업무협약을 체결할 방침이다. (사진 = 광주 북구 제공) 2024.08.26. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지 /사진=박기웅 |
전화로 폭언·욕설 등을 하는 악성민원인에 대응하기 위해 도입한 전화민원 전수녹음의 도입률이 100% 수준인 것으로 나타났다.
행정안전부는 '민원처리법 시행령' 개정 이후 시행령상 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다. 이번 조사는 민원실을 별도 운영 중인 중앙행정기관·지방자치단체·교육청 등 3934개 기관을 대상으로 1~2월 동안 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다.
먼저 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 모든 기관 유형에서 평균 100%에 가깝게 조사됐다. 대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 할 수 있게 녹음시스템을 마련했다. 행안부는 향후 추가적인 안내를 통해 실제로 전수녹음이 잘 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다.
폭언·폭행시 출입제한·퇴거 관련 조치율은 아직 저조했다. 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐고 폭언·폭행시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%였다. 서울 영등포구·용산구·성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다.
민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.06%로 비교적 양호하게 나타났다. 또 업무와 관련해 피소(소송·손해배상 청구)를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입하는 등 이중 보호체계도 강화되고 있었다.
행안부는 민원공무원 보호를 위한 다양한 조치가 차질없이 이행될 수 있도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음과 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다. 또 관계기관과 협의를 거쳐 미가입 기관의 책임보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.
행안부는 실태조사 결과를 반영한 '민원서비스 종합평가 계획'을 다음달 중 확정하고 악성민원 예방·대응 근거 등이 담긴 '민원처리법' 개정안이 국회에서 통과될 수 있도록 최선을 다할 계획이다.
황명석 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 감소와 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작됐다"며 "앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다"고 밝혔다.
김온유 기자 onyoo@mt.co.kr
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