전 세계 유일 '직영'…올해도 서비스 품질 유지 자신
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GM 직영 서울서비스센터 ./사진=한국GM 제공 |
#서울 양화대교 남단, GM 직영 서울서비스센터로 쉐보레 차량이 들어선다. 직원의 안내를 받은 차량은 내부로 들어서 1층 '서비스 레인(Service Lane)' 구간에 주차한다. 고객은 운전석에 앉은 채로 정비사에게 요청 사항을 전달하고, 정비사는 이를 확인해 수리 의뢰서를 작성한다. 등록이 끝나면 차량은 차량용 승강기를 통해 해당 정비직이 있는 층으로 올라간다. 서비스 레인 맞은편에는 전시장과 함께 고객 휴게실이 마련돼 있다. 커피 머신에서 추출한 커피를 한 잔 마시다 보면 정비사가 정비가 완료된 차를 타고 내려와 수리된 내용을 자세히 설명해 준다. 결제를 마친 고객은 유유히 서비스센터를 빠져나간다.
한국GM(제너럴모터스)은 18일 서울 영등포구 양평동에 위치한 'GM 직영 서울서비스센터'를 처음으로 언론에 공개했다. 지난해 7월 개소한 지 약 9개월 만이다. 지난 2021년 11월에 본격적으로 신축 공사에 착수한 GM 직영 서울서비스센터는 올해 6월 신축을 완공해 7월 서비스를 개시했다.
GM 직영 서울서비스센터는 쉐보레, 캐딜락, GMC 등 GM의 모든 브랜드를 아우르는 통합 서비스 센터다. 지하 3층부터 지상 8층까지 총 연면적 2만6252.23㎡(약 7941평)로 서울 지역 내 최대 규모다. 하루 동안 수용 가능한 차량은 약 100대 수준이다.
이곳에서 가장 눈에 띄는 건 차량 수리를 '드라이브 스루'처럼 맡길 수 있는 '서비스 레인' 시스템이다. 과거에는 고객이 스스로 수리 의뢰서를 작성한 뒤 대기하는데 약 5~10분이 소요됐다면, 서비스 레인 시스템에서는 구두로 정보만 전달해도 되기 때문에 소요 시간이 2분가량으로 줄어든다.
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GM 직영 서울서비스센터의 '서비스 레인'./사진=한국GM 제공 |
김동한 GM 직영 서울서비스센터장은 "고객 100명에게 설문조사한 결과 5점 만점에 4.6점으로 대부분 만족했다는 결과를 얻었다"며 "고객의 50%는 예약을 받는데, 이 경우 고객에 대한 정보를 미리 확보하고 있기 때문에 접수 절차가 더욱 간소화된다"고 설명했다.
또 기존 서비스센터에서는 정비 서비스만 받을 수 있었다면, 이곳에서는 판매 서비스까지 제공한다. 지상 1층에 차량 전시장이 마련돼 있고 상담 공간에는 판매 대리점의 영업사원이 상주하고 있다.
2층은 프리미엄 브랜드 캐딜락의 전담 작업장이고 3~4층은 정비 및 수리 공간, 5~6층은 판금 및 도색 공간, 7~8층은 사무공간으로 구성된다. 층간 차량 이동은 차량용 승강기를 활용한다. 3톤용과 5톤용이 각각 2대씩 마련돼 있어 캐딜락 에스컬레이드, GMC 시에라, 쉐보레 타호 등 대형 차량도 운반 가능하다.
사내 기술교육연구원에서 전기차 관련 교육을 이수한 정비사들에게 전기차도 정비도 받을 수 있다. 박이원 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 상무는 "기술교육연수원에 전기차 정비에 대한 정기적인 교육을 실시해 정비력을 단계별로 향상시키고 있다"며 "전기차 전문 장비도 100% 갖추고 있어 소모품부터 전문적인 부분까지 모두 수리 가능하다"고 설명했다.
철수 대신 집중 공략
업계에서는 한국GM이 개소 9개월 만에 센터를 공개한 것에 대해 국내 '철수설'을 의식한 것이라는 추측이 나온다. 최근 트럼프 대통령이 수입산 자동차에 대한 25% 보편관세를 부과했는데, 한국GM이 국내에서 생산하는 물량의 대부분이 미국으로 수출된다. 지난해 한국GM의 연간 판매량(49만9559대) 중 미국으로 수출된 물량은 41만8792대에 달한다. 국내 부평·창원공장에서 생산되는 차 중 83.8%가 미국으로 수출된 셈이다.
관세 부과 시 가격 경쟁력이 떨어지기 때문에 일각에서는 GM이 국내 시장에서 철수할 수 있다는 가능성을 제기했다. 하지만 이날 한국GM 측은 지나친 확대 해석을 경계하는 모습이었다. 윤명옥 GM 한국사업장 커뮤니케이션 총괄은 "그렇게 오해할 수 있지만 절대 아니다"라며 "이슈를 무마하기 위한 게 아니라 실제 운영을 통해 서비스 경험을 개선하는 과정이 필요했다"고 선을 그었다.
GM은 국내 시장 철수 대신 '고객 중심 서비스'를 통해 한국 판매 비중을 늘리는 전략을 택한 것으로 풀이된다. 미국 수출의 경쟁력이 떨어진다면 한국에서의 판매량을 늘리는 게 대안이 될 수 있기 때문이다. 지난해 한국GM의 국내 판매량은 국내 완성차 업체 중 최하위인 2만4824대에 그쳤다. 전년 대비로도 35.9% 감소한 수준이다.
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윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무가 18일 GM 직영 서울서비스센터에서 발표하고 있다./사진=백유진 기자 byj@ |
이날 한국GM 측이 GM 직영 서울서비스센터가 전 세계 유일한 직영 서비스센터라는 것을 강조한 것도 이 때문이다. 박 상무는 "한국 외에는 이같은 직영 서비스센터 체제가 없다"며 "파손 수리까지 취급하는 대규모의 서비스 센터를 운영하는 것은 한국 시장이 유일하다"고 힘줘 말했다.
윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무도 한국 GM이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI)'에서 자동차 A/S 부문 1위를 6년 연속 차지한 것을 내세우며 "올해에도 1위를 달성하고 앞으로도 이 성과를 유지할 것"이라고 자신했다.
이어 "고객이 GM 차를 소유한 지 10년이 지나도 GM의 서비스센터를 선택할 수 있도록, 고객 차량 소유 기간 내내 탁월한 고객 경험을 제공하는 게 제공하는 것이 고객과의 약속"이라고 말했다.
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