KT 통화매니저, 보호 기능 강화… “폭언땐 통화종료”

KT가 폭언으로부터 공무원과 고객 응대 직원을 보호하기 위해 ‘KT 통화매니저’ 서비스의 이용자 보호 기능을 강화했다고 9일 밝혔다. KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

앞으로 과도하게 길어지는 통화나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 종료한다. 이 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. 국회, 헌법재판소, 중앙부처, 지방자치단체, 교육기관 등 다양한 공공기관이 초기 비용 부담 없이 편리하게 도입할 수 있다는 것이 장점이다.

앞서 민원처리법이 개정되면서 각 공공기관은 사무실 행정전화에 민원인의 폭언에 대한 보호 기능을 의무적으로 도입하고 있다.

장은지 기자 jej@donga.com

ⓒ 동아일보 & donga.com, 무단 전재 및 재배포 금지