“통화연결음→인기 음악 무제한 듣는”…AI로 통신사 언어도 혁신

LG유플러스 직원들이 고객 언어 혁신 활동 관련 내용을 논의하고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스가 고객이 접하는 각종 서비스 문구를 인공지능(AI)이 바꿔주는 ‘AI 고객언어변환기’를 개발해 지난해 말부터 사내에서 운영하고 있다고 16일 밝혔다.

LG유플러스 자체 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 한 이 서비스는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 고객 관점 언어로 바꿔준다.

예를 들어 “‘벨음모아’에서 통화연결음을 월 2200원에 매달 2곡씩 적용합니다”라는 문구에서 통화연결음 부분을 “인기 있는 음악을 매달 2곡씩 무제한 들을 수 있는”이라고 구체적으로 바꿔준다. LG유플러스 고유의 고객 대상 말투인 ‘진심체’를 적용해 “항상 LG유플러스를 이용해주셔서 감사합니다”라는 평이한 문장을 “LG유플러스를 아껴주는 고객님께 늘 감사드리며, 앞으로도 더 좋은 서비스를 이용할 수 있도록 최선을 다하겠습니다”라고 늘려준다. 또한 AI가 문구를 검토해 가독성을 높여주거나 한자어를 한글로 바꿔주기도 한다.

LG유플러스는 올해 AI 고객언어변환기 서비스 고도화에 집중한다. 고객을 세분화해 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 또한 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 내용을 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 시각 장애인, 60대 이상 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.

이러한 활동은 LG유플러스가 2017년부터 추진한 ‘고객 언어 혁신’의 일환이다. LG유플러스는 통신사 중 최초로 고객이 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현을 쉬운 우리말로 순화하는 캠페인을 벌여 지금까지 2만개의 통신 용어와 문구를 바꿨다.

배문규 기자 sobbell@kyunghyang.com

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