업무처리위탁(BPO, Business Process Outsourcing) 기업 유베이스가 상담 단계별로 고객 맞춤형 서비스를 제공해주는 인공지능 컨택센터(AICC)인 'U-큐레이터(U-Qurator)'를 선보인다. U-큐레이터는 고객 상담과 이후 평가까지 전 영역을 AI가 맞춤형으로 담당·관리해준다는 점이 특징이다. 유베이스는 내재화된 기술력을 기반으로 U-큐레이터 개발에 성공, 고객에게 한층 더 고도화된 서비스 기업으로 거듭나겠다는 전략이다.
권상철 유베이스 대표는 12일 서울 영등포구 파크원타워2 유베이스 클라이언트센터에서 열린 기자간담회에서 "BPO 기업은 AI와 클라우드 기술의 발달로 또 한번의 큰 변화를 맞이하고 있다"며 "AI 기반 컨택센터인 AICC는 단순 반복 업무를 자동화하고 고객 맞춤형 서비스 제공을 통해 BPO 산업을 더욱 발전시키고 있다"며 'U-큐레이터'를 소개했다.
AI가 도와주는 상담, 'U-큐레이터'
유베이스의 AICC인 U-큐레이터는 AI가 고객이 남긴 문의를 분석해 최적의 해결책을 공급하고 상담사에게 맞춤형 관리 서비스를 제공하는 기술·운영 통합 솔루션이다. 유베이스 자체 기술력과 대형언어모델(LLM)기반으로 고객사들이 상담센터 운영에 어려움이 없도록 처음부터 끝까지 돕는다는 것이 특징이다.
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권상철 유베이스 대표가 U-큐레이터에 대해 설명하고 있다 / 사진=배수현 기자 |
권상철 대표는 "현재 기업들은 고객서비스(CS) 운영회사와 AICC 구축 회사가 분리돼 있거나 AICC에 들어가는 주요 솔루션들을 제3 업체에 위탁해 구축하는 등 서비스의 일원화가 부족한 상황"이라며 "AICC 시스템은 구축 자체보다 구축 이후 안정적인 운영과 지속적인 개선이 더욱 중요한데 U-큐레이터는 이러한 전 과정을 유베이스 그룹이 책임지는 유일한 국내 서비스"고 설명했다.
U-큐레이터는 품질(Quality) 탐색(Quest) 신속(Quick) 생산성(Quantity) 등 '4Q'를 핵심 가치로 삼고 있다. U-큐레이터의 기술력 만으로도 고객사들은 안정적으로 컨택센터를 운영할 수 있다. 유베이스는 고객의 상담 복잡도와 감정 개입 수준에 따라 AICC 모델을 5단계 레벨로 세분화, 고객이 원하는 레벨에 맞게 적용이 가능하도록 구축했다.
각 레벨 별로 독립적인 도입이 가능하다는 것도 U-큐레이터 만의 장점이다. 권상철 대표는 "고객사의 특정 업무나 프로세스에 따라 2단계에 맞게 AI 보조 시스템만을 적용하다가 AI적용이 충분히 가능하다면 4단계 정도의 고도화된 자동화를 바로 적용할 수 있다"며 "이러한 유연한 접근은 기업 고객들이 자신들 상황에 맞춰 필요한 수준의 서비스를 선택할 수 있게 해준다"고 말했다.
AICC로 소통↑·비용↓
이어 채준원 유베이스 부사장은 3가지 측면에서 U-큐레이터가 차별점을 가지고 있다고 소개했다. AICC운영팀과 정보기술(IT)팀의 통합 내재화 시스템으로 시나리오 변경 작업 시간 축소 글로벌 대형언어모델(LLM) 과 같은 신기술 탑재 등이다.
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채준원 유베이스 부사장이 AICC에 대해 설명하고 있다 / 사진=배수현 기자 |
채준원 부사장은 "컨택센터 운영팀과 정보기술(IT)을 담당하는 팀이 서로 유기적으로 협업을 잘해야 됨에도 불구하고, 기업에서는 서로의 내용이 달라 소통이 어긋나는 부분이 비일비재하게 발생한다"며 "실제 고객들을 만나면 AICC가 운영에 관련된 서비스를 하시는 분들과 IT팀 간 소통이 잘 되지 않아 비용이 실질적으로는 2배가 늘어나면서 비용화를 목적으로 한 클라우드 기반 컨택 센터가 잘 추진되지 않는다고 한다"고 지적했다.
U-큐레이터는 이러한 운영과 기술을 하나로 통합해 소통의 오류를 줄이고자 AI 기술을 모듈화했다. 덕분에 시나리오 변경 등 작업에 들어가는 시간이 줄어든 것으로 나타났다. 주요 고객사 중 하나인 '다이소'에 라우팅 봇이라는 기술을 도입한 후 특정 업무들을 문자와 이메일 상담사를 통해 분산시키자 연결률이 기존 30%에서 97%까지 올랐다는 게 유베이스의 설명이다.
U-큐레이터의 경우 현재 약 70여곳 고객사를 확보하고 있다. 론칭 발표 이후 본격적으로 U-큐레이터를 확대할 예정이다. 채준원 부사장은 "유베이스 운영사 담당 고객사는 150곳이고 자회사인 한일네트워크와 넥서스를 통합하면 약 500여곳 정도가 있다"며 "이 중에서 실질적으로 U-큐레이터는 70여곳에서 활용되고 있고, 론칭 이후에 본격적으로 효율화할 계획"이라고 밝혔다.
상담사 업무 도우미 'AI'
이날 유베이스는 U-큐레이터 시연도 진행했다. 시연은 상담지원과 후처리 자동화, 상담 관리, QA 자동화, AI코칭 순서로 이뤄졌다. 상담 지원과 후처리 자동화는 상담사들이 상담 중에 도움을 받는 기능이다. 상담 관리와 QA 자동화 기능은 AI가 분석해준 데이터로 담당자들이 상담 서비스 운영·관리를 하는 것이다. AI 코칭은 신입 직원이 다양한 상담 환경을 경험해 볼 수 있도록 AI가 여러가지 시나리오를 제공하는 교육 프로그램이다.
상담 지원은 현장에서 가상의 고객이 주문 취소를 남기는 상황으로 시연됐다. 고객이 주문 취소 관련 문의를 남기자 AICC 창에 음성이 곧바로 텍스트로 변환됐고, 핵심 문의 사항인 '주문 취소'가 파란 글씨로 나타났다. 이를 누르면 새 창에 취소 절차가 나온다. 상담사는 일일이 절차를 찾을 필요없이 파란 글자를 누르기만 하면 문의사항을 곧바로 해결할 수 있다.
소정환 넥서스커뮤니티 기술총괄은 "교환기나 컴퓨터 전화 통합(CTI), 음성 인식, 상담소 애플리케이션까지 전부 다 내재화된 기술이 적용되다보니 거의 실시간으로 텍스트가 전환이 가능하다"며 "상당히 빠른 속도로 텍스트 변환을 하고 있고, 상담 내용 요약도 상담사들이 효과적으로 업무에 대응할 수 있도록 신속하게 제공하고 있다"고 말했다.
AI코칭은 신입직원이 들어왔을 때 AI와 롤플레잉으로 상담을 연습할 수 있다. 까칠한 고객, 매우 화난 고객 등 다양한 AI페르소나 중 하나를 선택하면 해당 콘셉트에 맞게 가상 상담 상황이 펼쳐진다. 신입직원은 AI를 통해 다양한 상황을 경험하고 응대 연습을 할 수 있다.
배수현 기자 hyeon2378@techm.kr
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