KT “똑똑함 넘어 따뜻한 ‘공감 능력’ 지닌 AI 만들겠다”

KT가 사람처럼 감정을 이해하고 따뜻한 ‘공감 능력’을 지닌 인공지능(AI) 개발에 나섰다. 이성적이고 똑똑한 AI를 넘어서 과거 사용자와 나눈 대화의 기억을 되살려 공감대를 끌어내고 영상이나 사진을 활용해 소통하는, 사람을 닮은 AI를 내놓는 게 목표다.

KT는 차세대 AI로 불리는 ‘초거대 AI’에 기반해 자사의 모든 AI 서비스를 발전시키겠다는 내용을 담은 ‘KT AI 2.0’ 연구 방향을 22일 공개했다.

초거대 AI란 대용량의 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI다.

이에 앞서 지난 19일 서울 서초구 KT 융합기술원 AI2XL(AI To Everything Lab) 연구소에서 열린 기자간담회에서 배순민 AI2XL 소장(상무)은 “KT의 초거대 AI에 기반해 진화된 한국어 언어모델은 ‘공감능력’을 갖춘 최초의 AI가 될 것”이라고 말했다.

배 소장에 따르면 KT AI는 딥러닝 학습을 거쳐 사람이 하는 언어를 이해하고, 데이터를 토대로 언어 생성도 할 수 있게 된다. 시끄러운 환경에서도 불완전한 문장과 문맥을 추론해 이해할 수 있으며, 과거 대화의 기억을 되살려 사용자와 단순한 언어로 소통하며 감정을 담아낼 수도 있다. 또 ‘멀티모달(Multi Modal)’ 학습으로 영상이나 사진 등을 활용해 인간과 소통할 수 있게 된다.

KT는 이런 기술을 △차세대 AI콘택트센터(AICC·AI 기반 고객센터) △기가지니(AI 스피커) △지니버스(자체 개발 메타버스) △AI로봇 △차세대 지능형교통체계(C-ITS) 등의 서비스 분야에 적용할 계획이라고 밝혔다.

지난 19일 서울 서초구 KT 융합기술원 AI2XL 연구소에서 최영주 책임연구원이 ‘KT 리얼댄스’에 활용된 동작인식 인공지능 기술을 설명하고 있다. KT 제공

간담회에 앞서 KT는 취재진에게 상용화 예정인 청각·언어·시각지능 기술을 시연했다. 먼저 KT가 독자 개발한 한국어 E2E(End to End) 음성인식 시스템이 소개됐다. 음성인식기에 유튜브에 올라온 약 2분 분량의 뉴스 리포트 영상 인터넷주소(URL)를 입력하자 앵커와 기자가 말한 내용 모두가 약 5초 만에 화면에 글자로 옮겨졌다.

언어지능 기술이 적용된 ‘라지 AI’는 고객센터에 들어오는 문의·요청 사항을 인간 상담사 연결 없이 자동으로 처리해 주는 ‘AI 보이스봇’ 서비스에 주로 쓰인다. 고객이 말한 한마디를 표현은 다르지만, 의미가 같은 문장 수백 개로 바꿔 보여주고, 지난 상담 대화록을 한두 문장으로 요약해 주며 추후 상담에 도움을 준다.

시각지능은 폐쇄회로(CC)TV에 촬영된 차량·이륜차·보행자를 실시간으로 가려내는 C-ITS에 활용된다. 이 기술은 사용자의 춤 동작을 실제 안무와 AI로 비교·분석해 피드백을 주는 ‘리얼댄스’ 서비스에도 적용된다.

초거대 AI 모델 개발을 위해 KT의 산학연 AI 연구 협력체 ‘AI 원팀’이 공동연구를 진행하고 있다. AI 원팀에는 LG전자, 한국투자증권, 한국전자통신연구원(ETRI), 카이스트 등이 참여하고 있다.

KT는 초거대 AI를 올해 안에 상용화하고, 디지털 휴먼 등 시각적 상호작용을 통해 AI 서비스 수준을 한 단계 끌어올릴 계획이다.

KT는 우선 기업과 소비자 간 거래(B2C) 영역에서 고객의 감성을 이해해 최적의 서비스를 제공하는 차세대 AICC를 개발할 계획이다. 아울러 법률 등 전문 분야에서도 AI가 사람처럼 끊김 없는 대화를 할 수 있는 ‘멀티턴 전문 상담’ 서비스를 개발하고, 현재 사용자가 330만명에 달하는 AI 스피커 기가지니의 대화 품질도 높인다.

기업간거래(B2B) 시장에서는 금융권을 중심으로 사용이 확산하는 AICC의 대화 품질을 대폭 향상하고 다양한 산업 분야에 최적화된 서비스를 구현할 예정이다. 고객센터 직원 등의 단순응대 노동을 최소화해 AI가 적용된 분야의 생산성을 30% 이상 끌어올리겠다고 KT는 밝혔다.

우상규 기자 skwoo@segye.com

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