[사무로봇 시대]③고객상담·제품개발…“못하는 게 없네”

롯데제과 ‘도리토스 마라맛’은 인공지능(AI) 기반의 로봇사원 엘시아의 트렌드 예측으로 탄생했다. 마라맛 인기에 힘입어 도리토스의 매출액은 올해 100억을 이미 넘어섰다.(사진=롯데제과)

[이데일리 송주오 기자] 롯데제과의 ‘도리토스’가 올해 매출 100억원을 넘겼다. 지난해 연간 매출액(65억원) 2배에 육박하는 수준이다. 지난 7월 출시한 ‘도리토스 마라맛’이 한 달에 50만봉 이상 팔리는 등 큰 인기를 끈 영향이다.

도리토스 마라맛은 롯데제과의 로봇사원 ‘엘시아’의 작품이다. 엘시아는 실시간으로 소비자들의 주요 검색 키워드와 식품 전체 시장의 트렌드를 확인해 맛, 소재, 식감 등 제품화할 수 있는 특성을 분석한다. 이런 과정을 통해 나온 결과물이 ‘마라맛’이었다.

롯데제과 관계자는 “엘시아가 롯데 계열사의 전 제품을 분석하고 과거 매출 등을 통해 기존에는 생각할 수 없었던 성공 가능성이 높은 아이디어를 제시하고 있다”고 평했다.

로봇사원의 활약은 다양한 분야에서 동시다발적으로 나타나고 있다. 롯데홈쇼핑은 로봇사원을 상품 기술서 검수 업무에 투입했다. 로봇사원은 월 평균 45만 여개가 등록되는 상품 기술서에서 허위·과대광고 문구, 부정적 단어 등이 포함됐는지 찾아내 걸러낸다. 이후 업무 소요시간을 약 75% 단축, 이를 담당하는 직원이 기존 3명에서 1명으로 줄었다. 또 상품기술서에 있는 각 브랜드의 상품별 치수는 의류 사이즈 추천 서비스 ‘유니사이즈’(Unisize)와 연계해 등록 시간을 50% 단축했다.

CJ그룹도 전사적으로 RPA 도입을 서두르고 있다. CJ그룹은 CJ제일제당과 CJ대한통운, CJ프레시웨이, CJ푸드빌 등 주요 계열사의 224개 업무에 RPA를 적용한 결과 연간 22만 시간을 줄인 것으로 분석했다. CJ올리브네트웍스 관계자는 “재무와 같은 백오피스 업무와 영업, 마케팅, 연구개발(R&D) 등의 현장 업무에 다양하게 적용하고 있다”고 말했다.

고객만족도를 높이는 업무도 로봇사원의 영역이다. 현대카드는 올 초 업계 최초로 고객센터에 ‘인공지능(AI) 자동응답시스템(ARS)’을 도입해 AI 상담원이 선결제와 한도 조정, 비밀번호 등록·변경 등 6개 항목에 대해 상담하고 있다. AI 상담원은 고객 100명까지 동시에 응대할 수 있으며 하루 최대 고객 전화 3000통을 받는다. 현대카드는 월 평균 150만여 건의 상담 중 30%가량을 AI 상담원이 응대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG전자는 로봇사원으로 리스크를 크게 낮췄다. LG전자는 AI로 거래처 채권의 부도 위험을 사전에 알려주는 모니터링시스템을 개발해 연초부터 활용하고 있다. 이 시스템은 지난 3년간 발생한 채권 부도 사례를 분석해 예측할 수 있는 알고리즘을 적용했다. 시스템을 적용한 후 올해 부도난 채권 중 65%를 사전 예측해 손실 위험을 낮췄다.

공공기관도 로봇사원 도입에 적극적이다. 한국전력은 AI 전문기업 솔트룩스와 손잡고 소셜 데이터 분석 시스템을 개발해 한전 관련 이슈와 민원분석 등을 빠르게 처리해 조기에 대응할 수 있는 시스템을 구축했다.

대기업에서 RPA 업무를 담당하는 한 관계자는 “부가가치가 낮은 업무에 RPA 등을 적용해 업무 집중도를 높이려고 한다”며 “주 52시간 근무, 인건비 상승 등 사회적 환경 변화에도 효과적으로 대응할 수 있어 앞으로 RPA 도입은 더욱 늘 것”이라고 말했다.