던힐 BAT, 사후 관리는 뒷전…전자담배 '글로' A/S 불만 속출

BAT '글로' 에어홀 주변에 백화현상 현상이 나타나 있다. (출처: 글로 커뮤니티)© News1

(서울=뉴스1) 신건웅 기자 = 궐련형 전자담배 '글로(glo)' 소비자들이 사후관리(A/S)에 답답함을 호소했다. 출시 초 발생한 기기 불량에 대해 미숙하게 대처하면서 피해를 봤다.

글로 사용자 커뮤니티에서는 불만 글이 잇달아 올라왔다. 한 사용자는 A/S 문제로 영국 본사에 항의하고 소비자원에 신고하겠다고 엄포를 놨다.

일각에서는 브리티시 아메리칸 타바코(BAT)가 글로 판매에만 집중하고 사후관리는 소홀하다고 지적했다. 한 업계 관계자는 "파는 데 급급해 A/S를 소홀히 하면 고객들이 돌아설 수 있다"며 "판매만큼 관리도 신경 써야 한다"고 꼬집었다.

◇기기 불량에 속 타는 글로 사용자

8일 업계에 따르면 지난달 13일 출시한 BAT 글로는 최근 에어홀 주변 백화현상과 연무량·타격감에 대한 소비자 불만을 잇달아 접수했다.

가장 불만이 많이 제기된 부분은 기기 아래쪽 플라스틱 뚜껑인 에어홀의 백화현상이다. '네오스틱'을 가열한 후 이물질을 털어내는 하단 부분에 흰색물질이 쌓이면서 백화현상이 발견됐다. 아울러 기기 바닥 부분이 볼록하게 부풀어 오르는 현상도 나타났다.

연무량과 타격감에 대해서도 소비자들의 불만이 터져 나왔다. 기기에 따라 연무량과 타격감이 차이가 난다는 주장이다. 이외에 기기가 가열되는 증상이 반복된다는 불만도 함께 제기됐다.

한 사용자는 "(글로는) 맛이 일정하지 않고 타격감과 연무량도 제각각"이라며 "맛과 타격감이 일정하게 안 나오는데 왜 제품발매를 한 거냐"고 지적했다.

한 업계 관계자는 "아무래도 제품 출시 초기다 보니 문제가 발생한 듯하다"며 "일본에서도 출시 초기 불량 때문에 문제가 됐던 것으로 알고 있다"고 말했다.

이에 대해 BAT 관계자는 "연무량과 타격감은 개인 차이며 에어홀 주변 백화현상도 문제가 없는 것으로 알고 있다"며 "본인 과실이 아니면 기기 불량은 무상으로 교체해주고 있다"고 답했다.

BAT코리아 궐련형 전자담배 '글로'. ( BAT코리아 제공) © News1

◇답답한 A/S…불만에 소비자원 고발도

소비자들은 기기 불량에 대한 BAT의 대처 방법에 불만을 토로했다. A/S가 미숙하다는 의견이다.

특히 연무량이나 타격감의 경우 명확한 기준 없이 직원의 주관적 판단에 따라 교체해주는 것으로 나타났다. 백화현상에 대해서도 "문제없다"는 입장만 반복한다고 비판했다.

연무량 때문에 기기 이상을 호소한 소비자는 "내부 직원들이 감으로 연무량을 판단하고 이상 없다고 판단했다"며 "완전 기기 불량이면 교환이 쉬우나 애매하면 정상이라고 판단한다"고 토로했다.

상담원의 태도도 문제가 됐다. 제품 관련 거짓말을 하고 기기 불량 등에 대해 미숙하게 대처했다는 주장이 나왔다.

한 소비자는 소비자원에 관련 직원을 신고하고 영국 본사에 문제를 제기할 뜻을 드러내기도 했다. 기기 불량으로 교환한 새 제품에서 외관 불량이 발견됐지만 BAT가 무시하고 거짓말했다고 설명했다. 관련 소비자는 현재 기존 기기를 사용하고 있다.

그는 "처음에 외관 불량이 나오면 리콜하겠다고 슈퍼바이저가 약속했지만 거짓말이었다"며 "나중에 외관 불량은 문제가 아니기 때문에 교환불가라고 했다"고 말했다. 이어 "이후 매니저와 슈퍼바이저는 바쁘다고 전화연결도 거부하고 상담사 통해 교환이 안 된다고 통보했다"며 "회사 대처가 어이없다"고 꼬집었다.

이에 대해 BAT 관계자는 "한 개인의 의견일 뿐"이라며 "소비자원에서 연락받은 내용도 없다"고 관련 부분을 축소했다.

(BAT 코리아 '글로' /뉴스1 © News1 전민기 기자

◇판매만 급급한 BAT, 관리는 '외면'

일각에서는 BAT가 글로 판매에만 집중하고 사후 관리에는 소홀했다고 지적했다. 경쟁 제품인 필립모리스의 아이코스를 의식하면서 "일단 팔고 보자"는 식으로 접근했다는 평가다.

실제 글로는 아이코스보다 출시일이 두 달가량 늦다. 선점 효과에서 밀린 BAT는 저렴한 가격을 내세워 판매를 확대하고 있다.

이 과정에서 A/S 부분은 준비가 미흡했다는 평이다. 한 업계 관계자는 "기기 불량은 언제든 발생할 수 있다"면서도 "이후 대처 방법이 중요하다"고 언급했다. 다른 관계자도 "궐련형 전자담배 기기는 결코 싼 가격이 아니다"며 "가격에 맞는 관리 서비스를 제공해야 한다"고 말했다.

한국 기업과 해외 기업의 차이라는 분석도 있었다. 삼성과 애플의 서비스 정책이 다르듯이 외국계 담배회사의 A/S가 상대적으로 기대에 못 미칠 수 있다는 설명이다. 더욱이 BAT는 비용 절감을 위해 외주 인력을 이용하는 경우가 많아 문제점에 대한 사후 대처도 더 더딜 수 있다는 분석이다.

한 업계 관계자는 "꾸준히 관리하고 전국적인 A/S 서비스를 제공하는 국내 회사와 달리 외국계는 특정 지역·판매에 서비스를 집중하는 경우가 많다"며 "제대로 투자가 이뤄지지 않으면 소비자가 피해를 볼 수 있다"고 말했다.
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