"여행 갈 때 들고 간 200만원 짜리 캐리어···산산조각 나서 돌아왔다"

해외 도착 직후 200만원 상당의 여행 캐리어가 심하게 파손됐음에도 항공사가 2만원 수준의 소액 보상만 제시했다는 주장이 나오면서 항공사의 소비자 대응 논란이 불거지고 있다.

21일 소비자고발센터에 따르면 위탁 수하물로 맡긴 캐리어를 파손된 상태로 받았다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 캐리어 바퀴가 빠지는 경우는 빈번했고 하드 캐리어는 충격으로 전면이 갈라지는 일이 잦았다. 특히 하드캐리어의 경우 일부만 파손돼도 사용이 불가한데 일부 항공사에서는 파손 부위가 크지 않다는 이유로 보상액을 1, 2만원으로 터무니없이 적게 책정한다는 불만의 목소리가 적지 않다.

항공 위탁 수하물 파손 보상을 놓고 항공사와 소비자 간 분쟁이 빈번한 가운데 고가의 캐리어가 파손됐지만 항공사로부터 터무니없는 보상을 받은 사연이 전해졌다.

최근 온라인커뮤니티에는 '이게 뭘까요 제주항공'이라는 제목의 글이 올라왔다. 작성 A씨는 일본 나리타공항에 도착해 수하물 컨베이어 벨트에서 자신의 캐리어를 확인하고 놀랐다. 캐리어의 잠금 버튼은 완전히 파손돼 테이프로 칭칭 감겨 있었고 정체를 알 수 없는 주황색 밴드로 묶여 있었다.

A씨는 "벨트 안쪽에 'Airi yan'이라는 다른 사람이 쓰던 이름표가 그대로 붙어 있었다. 몹시 불쾌했다"면서 "어디에서, 어떤 과정에서 파손됐는지 확인되지 않는다는 답변만 들었다"고 주장했다.

이후 원상 복구, 수리비 보상 등을 요구했지만, 받아들여지지 않은 사실도 전했다. A씨는 "2000엔 준다고 사인하고 가라 하더라. 검색해서 보니 새 버튼 비용만 8만원 정도"라며 "원상복구해 놓던가 AS 비용을 달라고 하니 항공사 측은 구매한 지 5년 넘은 캐리어라 2000엔 나온다고 하더라"라고 강조했다.

A씨는 항공사로부터 받은 공식 답변 메일도 공개했다. 제주항공 측은 "캐리어 파손으로 불편을 드린 점 사과드린다"면서도 인천과 나리타 양측 모두에서 캐리어 개장 이력은 확인되지 않았다고 설명했다. 또 수하물을 수령했을 당시 이미 테이핑 처리가 완료된 상태였으며, 사진과 동일한 상태로 탑재돼 있었다고 밝혔다.

캐리어 파손 외에 내부 물품 손상에 대해서는 항공사들 모두 공개된 기준이 없다. 다만 명확하게 항공사 책임이라는 게 입증된 경우에 한해 제한적으로 보상한다는 입장이다. 대한항공과 아시아나항공, 진에어, 티웨이항공 등의 경우 캐리어 파손 시 수리가 가능하면 수리비를, 불가능할 경우 캐리어 구매비용을 감가상각으로 따져 보상한다. 이스타항공과 에어프레미아는 캐리어 파손 시 대체 캐리어를 지급하거나 일부 비용을 보상금으로 지급한다.

소비자분쟁해결기준에 따르면, 수하물의 파손이나 분실 등으로 인한 손해배상은 항공운송 약관 또는 국제항공운송에 관한 협약, 그리고 상법에 따라 이뤄진다.

국제선 운항 시 대부분 몬트리올 협약이 적용된다. 이에 따르면 항공사는 수하물 분실·파손에 대해 승객 1인당 약 1288SDR(특별인출권, 약 220만 원 한도)까지 배상 책임을 진다. 일부 노선이나 항공사에는 바르샤바 협약이 적용되며, 이 경우 수하물 1kg당 약 20달러 한도로 보상된다.

남윤정 기자 yjnam@sedaily.com
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