SKB, 보면서 말로 하는 ‘AI 상담 시대’ 열었다

‘보면서 말로 하는 인공지능(AI) 상담’ 서비스의 사용자 인터페이스(UI). [SK브로드밴드 제공]

SK브로드밴드는 말로 문의하면 인공지능(AI)이 답변하고, 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

기존에는 고객이 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 했다. 상담원 연결을 기다리는 대기 시간 역시 상당했다.

보면서 말로 하는 AI 상담 서비스는 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI가 대화를 통해 업무를 처리해 준다. 음성 중심의 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주는 ‘멀티모달’ 방식이 적용됐다.

이를 통해 ▷요금 조회 ▷가입 신청 ▷상품 변경 및 결합 신청 ▷고장 진단 등 약 200개의 문의를 24시간 간편하게 처리할 수 있다.

특히 고객 맞춤형 화면을 제공해 편의성을 높였다는 게 SK브로드밴드의 설명이다.

예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경 및 취소 안내 등을 한다. SK브로드밴드는 AI 상담 서비스 적용 대상을 단계적으로 확대할 계획이다.

아울러 SK브로드밴드는 보면서 말로 하는 AI 상담과 챗봇을 양대 축으로, 고객센터 AI 전환을 가속화할 방침이다.

이외에도 고객 편의 기능도 추가된다. SK브로드밴드는 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 상담 편의성을 높일 계획이다. 챗봇에 자동 완성어와 과거 대화 이력 조회 기능을 추가하는 한편, 납부영수증 및 세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, A/S 방문 일정 확인·취소 등 상담 업무도 추가할 예정이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅 담당은 “보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각 정보를 더해 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

고재우 기자