요금조회 말하니 화면에 ‘척’···SKB, 보면서 말로 하는 AI 상담 도입

SK브로드밴드가 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다. 말로 문의하면 인공지능(AI)이 답변하고 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 게 특징이다.

그동안 고객이 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 번거로움이 있었다. 상담원 연결을 기다리는 대기 시간 역시 고객들의 주요 불편 사항 중 하나였다.

이에 SK브로드밴드는 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 서비스를 기획했다. 음성 중심의 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주며 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 멀티모달 방식을 도입했다.

고객은 이번 AI 상담 서비스를 통해 △요금 조회 △가입 신청 △상품 변경 및 결합 신청 △고장 진단 등 200여 개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리할 수 있다. 특히 고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대한 것이 특징이다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경 및 취소 안내를 최우선으로 띄어준다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 이번 AI 상담 서비스 시범 운영을 통해 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 업무 범위도 지속적으로 넓혀갈 계획이다. 이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

김기혁 기자 coldmetal@sedaily.com
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