[2026 보험, 위기와 기회] 교보생명, '고객 완전보장' 본업 복원

교보생명은 2026년 최우선 경영과제로 '고객 완전보장'과 '금융소비자 보호'를 전면에 내세웠다. 신창재 대표이사 겸 이사회 의장은 불완전판매와 승환계약 등 불건전 영업 관행을 끊고, 전속채널 경쟁력과 인공지능(AI) 전환(AX)을 동시에 강화해 보험의 본질인 '보장'으로 재도약하겠다는 방향성을 제시했다.

◆ '완전보장'이 제1 과제

교보생명이 정의한 '고객 완전보장'은 가입 확대보다 보험의 전 과정에서 소비자보호 수준을 끌어 올리겠다는 선언에 가깝다. 신창재 의장은 2026년 출발 조회사에서 보험의 '완전 가입'부터 '완전 유지', '정당한 보험금 지급'으로 이어지는 흐름이야말로 생명보험 정신의 실천이라고 강조했다.

특히 신창재 의장은 "고객에게 피해를 주는 불완전 판매와 승환 계약 등 불건전한 영업 행위와는 철저히 결별해야 한다"는 메시지를 분명히 했다. 소비자 불만을 사전에 예방하고, 문제가 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축해야 한다는 주문도 함께 제시했다. 영업 확대보다 '민원·분쟁이 생기지 않는 판매'와 '정당한 지급'이란 신뢰의 기준을 먼저 세우겠다는 의미다.

교보생명은 시장 환경을 '만만치 않은 출발선'으로 보고 있다. 보험료 성장세 둔화와 경쟁 심화 속에서 불건전 영업 관행이 신뢰를 흔드는 리스크로 커졌다는 문제의식이 깔려 있다. 회사는 2026년을 '신뢰의 품질'을 먼저 끌어 올리는 해로 규정하고, 고객가치 중심의 영업·관리 체계를 정교화하겠다는 방침이다.

◆ 전속채널 강화·AX 추진

교보생명은 '완전보장'의 실행 축으로 전속 대면 채널과 디지털 전환을 동시에 꺼냈다. 우수 재무설계사(FP)를 중심으로 전속채널을 확장하고, AX를 통해 고객 접점과 업무 프로세스를 바꿔 생산성과 서비스 품질을 제고하겠다는 구상이다.

신창재 의장은 "AX가 단순히 시스템을 도입하는 수준이 아니라 '조직이 일하는 방식 자체를 바꾸는 전환'이란 점을 강조하며 추진 기반을 서둘러 마련해야 한다"고 밝혔다. AX의 목표를 고객경험 개선과 업무 효율화, 비용 구조 개선까지 포괄하는 전사 과제로 설정해 '체감 성과'를 만들겠다는 의미로 해석된다.

재무 지표도 내실 기조를 뒷받침한다. 교보생명의 2025년 3분기 누적 연결 기준 당기순이익은 8844억원으로 전년 동기 대비 1.2% 증가했다. 같은 기간 보험손익은 4215억원으로 줄었지만, 투자손익은 6706억원으로 늘었다. 자산부채관리(ALM) 원칙 아래 장기채권 비중을 확대하고 금리 변동성 축소에 집중해 안정적 수익 기반을 마련했다는 평가다.

국제회계기준(IFRS17) 체제에서 핵심 지표인 보험계약마진(CSM)도 보장성 중심으로 확대 흐름을 보였다. 교보생명의 3분기 신계약 CSM은 3983억원으로 전 분기 대비 늘었고, 3분기 말 누적 CSM 잔액은 6조3885억원으로 증가세를 이어갔다. 보장성 판매 확대와 보유계약 효율 관리가 동시에 작동했다는 설명이다.

교보생명의 2026년 과제는 이 같은 '보장성 중심 체력'을 전속채널 경쟁력과 AX로 연결하고 판매·유지·지급 전 과정에서 소비자 체감 품질을 제고하는 것이다.

신 의장은 "고객 완전보장을 목표로 금융소비자 보호에 앞장서야 한다"며 불건전 영업 관행과의 결별을 재차 강조했다.