고객센터 노하우와 AI 기술 결합

㈜케이티(KT)의 A’Cen Cloud가 ‘2026 대한민국 브랜드 명예의전당’ AICC 부문에서 수상했다.

A’Cen Cloud(에이센 클라우드)는 KT가 개발한 AICC(인공지능 콘택트 센터) 솔루션이다. 2018년 KT 고객센터에 AICC를 처음 도입한 이후 2020년부터는 고객센터 운영에서 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업을 확대하고 있다. KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화한다.

KT는 AICC를 2021년부터 상품으로 제공해 현재 국내 30여 개 대형 금융사를 비롯해 400개 이상 기업이 이용하고 있다. 이와 함께 클라우스서비스 보안인증(CSAP)을 획득한 구독형 AICC 서비스로 행정·공공기관의 대국민 행정 업무 처리 및 국가공무원 당직 근무 개선을 위한 최적화된 AI 서비스를 제공해 현재 60여 개 기관에서 이용 중이다.

특히 보이스봇과 챗봇을 통한 상담 자동화, AI 상담 어시스트를 활용한 실시간 전문 상담 코칭, 고객 본인인증 방식에 AI 목소리 인증 등의 기능으로 구성돼 상담사에게 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다. 상담사 업무를 지원하는 AI 상담 어시스트 기능에는 KT의 대규모 언어모델(LLM)이 적용돼 고객과의 대화 음성을 텍스트로 실시간 변환하고 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화한다.

윤희선 기자 sunny03@donga.com

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