[현장클릭]해킹 사고 수습, '소통 역량'에 인센티브 주자

[서울=뉴시스] 김명년 기자 = 조좌진 롯데카드 대표이사가 24일 오전 서울 여의도 국회 과학기술정보방송통신위원회 전체회의에서 열린 대규모 해킹사고(통신·금융) 관련 청문회에서 고개 숙여 인사하고 있다. 2025.09.24. kmn@newsis.com /사진=김명년

롯데카드 경영 공백이 길어지고 있다. 다음 달 11일 정기이사회가 열릴 예정이지만 최고경영자 후보가 정해질지는 미정이다. 영업정지, 과징금 등 다가올 정부의 제재와 추락한 신뢰 회복이라는 중차대한 과제를 두고 선뜻 나서는 사람이 없다는 후문이다.

비밀번호와 CVC까지 털린 초유의 해킹 사태였지만 아직까지 카드 부정사용 등 2차 피해는 보고되지 않았다. 탈회율은 1% 미만이다. 오히려 고객에게 제공된 '무이자 10개월 혜택'이 너무나 잘 사용돼 롯데카드 수익성을 갉아먹는 지경이라고 한다.

해킹을 막지 못한 기업을 옹호할 생각은 없지만 지난해 발생한 많은 기업들의 해킹 사고를 보면 롯데카드의 사후 대처는 뒤늦게라도 평가받을만하다. 해킹 사고 수습은 '커뮤니케이션'에서 출발한다. 기업이 사고를 어떻게 인식하는지, 어떤 방식으로 대응하는지 명확히 소통할 때 고객은 혼란스러워하지 않는다. 이를 위해선 최고 책임자 중심의 커뮤니케이션이 중요하다.

롯데카드는 해킹 사고가 언론에 알려진 지 3일 만에 당시 조좌진 대표가 "변명의 여지가 없다"며 사과했다. 약 2주 뒤 열린 기자간담회에선 조 대표가 직접 단상 위로 올라 모든 질의에 직접 답했다. 국회 청문회와 국정감사 출석 요구도 피하지 않았다. 수습이 본궤도에 오르자 대표이사를 포함한 주요 경영진들은 빠르게 사임을 발표해 책임지는 모습을 보였다.

롯데카드의 사후 대처는 쿠팡과 통신사 등 다른 기업들의 정보유출 사례와 비교된다. 약 3370만건의 사상 최대 정보유출이 발생했지만 쿠팡 창업주 김범석 의장은 사과를 미루다 한 달 만에야 서면 사과문을 냈다. 국회 청문회 출석 요구에도 응하지 않는 등 국가기관과 줄다리기를 하다가 '국민밉상기업'을 자초했다. KT와 LG유플러스는 해킹 사실을 발견하고도 신고하지 않거나 초기 증거를 은폐했다는 의혹을 받는다.

해킹 사고 대응에서 기업이 '국민 및 정부기관과 어떻게 소통했는가'를 제재 수위에 반영하면 어떨까. 실제로 영국 ICO(정보보호위원회)는 2020년 해킹 사고 수습 과정에서 적극적인 조사 협조, 신속한 사후 대처 등이 인정된 영국항공(British Airways)과 메리어트 인터내셔널(Marriott International)에 과징금을 경감하는 결정을 내렸다. 영국항공의 경우 당초 약 1억8300만파운드(약 2700억원) 과징금이 예고됐으나 최종적으로는 2000만파운드(약 300억원)만 부과받았다.

물론 해킹을 막는 게 최우선이다. 하지만 일단 사고가 발생했다면 기업의 투명하고 빠른 대응이 국민 불안과 2차 피해를 막는 첩경이다. 당국이 해킹 사고 이후의 수습 과정을 제대로 평가해 준다면 기업의 이런 대응을 이끌어낼 수 있다.

이창섭 기자 thrivingfire21@mt.co.kr

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