"싼 게 다가 아니다"…저가 커피, '편의성' 높고 '혜택' 낮아

저가형 커피 전문점은 주문·결제 편의성에서 높은 점수를 받았지만, 제공 혜택은 최저 평가를 받았다.

불만·피해 경험률은 낮은 편이었으나, 가장 큰 불만은 '커피 맛 불만족'으로 나타나 매장별 품질 표준화가 핵심 과제로 떠올랐다.

한국소비자원이 저가형 커피 전문점 4개 브랜드에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도에서 컴포즈커피가 가장 높은 것으로 나타났다.

이번 조사에서 저가형 커피 전문점 브랜드 4사의 종합만족도는 평균 3.87점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았고, 메가MGC커피 3.93점, 더벤티 3.86점 등의 순이었다.

서비스 이용 과정(5개 항목)에서는 메뉴 품질 및 서비스의 정확성 등을 포함하는 '서비스 신뢰성' 만족도가 4.03점으로 가장 높았다.

반면 커피 추출의 전문성과 키오스크·자체 앱의 관리 수준 등을 반영한 '운영 전문성'은 3.77점으로 가장 낮아, 시스템 운영의 정교함과 일관성에서 개선 여지가 확인됐다. 그 밖에 '매장 환경'은 3.92점, '고객 공감' 3.82점, '고객 응대' 3.80점으로 집계됐다.

핵심 서비스(8개 항목) 평가에서는 '주문·결제·이용 편의성' 만족도가 4.22점으로 가장 높았다. 가격(4.08점), 메뉴 구성(4.04점)도 상대적으로 높은 평가를 받았다.

반면 '메뉴 품질' 만족도는 3.80점, '제공 혜택' 만족도는 3.74점으로 낮게 나타났다. 이용이 편리하고 가격 경쟁력이 강점으로 확인된 반면, 적립·쿠폰·이벤트 등 소비자가 체감하는 혜택은 기대에 미치지 못한다는 의미로 해석된다.

취소·변경·환불은 3.92점, 정보 제공은 3.88점, 매장시설·위생·청결은 3.96점으로 나타났다.

소비자가 저가형 커피 전문점을 선택하는 가장 큰 이유는 '가격'이었다. 브랜드 이용 시 가장 중요하게 고려하는 요소로 '메뉴 가격의 적절성'이 37.2%로 가장 높았고, '커피 맛'(19.2%), '매장의 접근성'(18.1%)이 뒤를 이었다.

브랜드별로는 더벤티에서 '커피 맛'과 '차별화된 메뉴'를 중요하게 보는 비율이 상대적으로 높았고, 메가MGC커피는 '메뉴 가격'과 '메뉴 다양성', 빽다방은 '커피 외 메뉴(음료·디저트 등)의 맛', 컴포즈커피는 '매장 접근성'을 중요하게 여기는 소비자가 비교적 많았다.

주문 방식은 키오스크 중심으로 고착화된 모습이었다. 저가형 커피점을 10회 방문한다고 가정할 때 '매장 키오스크' 이용이 평균 7.77회로 가장 많았으며, '매장 직원'(0.93회), '자체 앱'(0.80회) 등이 뒤를 이었다. 비대면 주문이 일상화된 가운데, 키오스크와 앱의 사용 편의성이 곧 서비스 경험의 질을 좌우하는 구조가 강화되고 있다는 분석이 가능하다.

불만·피해 경험률은 6.2%(99명)로, 다른 서비스 분야 평균(25.3%)에 비해 낮았다. 그러나 불만 유형을 보면 '커피 맛 불만족'이 41.4%(41명)로 가장 높았고, '메뉴 품절'(36.4%), '키오스크·자체 앱 오류로 인한 주문 실패'(26.3%)가 뒤를 이었다.

특히 커피 맛 불만족과 관련해서는 매장별로 맛이 균질하지 못하다는 평가가 많았으며, 키오스크 불만은 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 의견이 이어졌다.

업체별로는 더벤티·빽다방·컴포즈커피에서 '커피 맛 불만족'이 가장 많았고, 메가MGC커피는 '메뉴 품절'이 최다로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 매장별 커피 품질 표준화와 키오스크·앱 주문 단계 간소화, 오류 발생 최소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이라고 밝혔다.

아울러 소비자의 합리적 선택을 돕고 사업자의 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속적으로 생산·제공하겠다고 덧붙였다.

우먼컨슈머 = 임기준 기자

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