항공권 가격이 2억7000만원?…알고보니 카드사 실수

[사진=게티이미지뱅크]

삼성카드에서 업무 처리 과정상 착오로 개인 고객에게 약 2억7000만원에 달하는 결제 내역이 안내되는 일이 발생했다. 삼성카드는 고객 민원을 접수한 이후에야 실수를 바로잡는 등 대응 과정에서도 허술함을 보였다.

21일 온라인 커뮤니티에 따르면 최근 한 여행사에서 삼성카드로 18만6000원어치 항공권을 구매한 A씨는 카드사 측에서 2억7178만3200원 규모 항공권 결제가 이뤄졌다는 내용을 확인했다.

A씨가 이 사실을 인지했을 때는 이미 고객센터 업무가 종료돼 사건 경위를 파악할 수 없었다. 결국 그는 다음 날 오전 여행사, 항공사, 카드사 등 여러 곳에 직접 전화를 건 뒤에야 카드사 측 실수였음을 확인할 수 있었다.

이와 관련해 삼성카드 측은 “여행·항공 정산(BSP) 매입 과정에서 항공사가 해당 건에 대해 수기 매입을 요청했다”며 “이를 처리하는 과정에서 ‘원화’를 ‘달러화’로 잘못 입력하는 오류가 있었다”고 설명했다.

일반적으로 가맹점과 카드사 간 결제 내역 송수신은 전산으로 이뤄져 실수가 발생할 여지가 없다. 그러나 이번 사례는 가맹점에서 카드사에 수기 매입을 요청했고 이 과정에서 발생한 입력 실수를 시스템이 막아내지 못했다.

카드사는 결제승인 과정에서 고객 한도를 확인하고 이상거래탐지시스템(FDS)을 운영하는 등 실수나 비정상 거래를 탐지·예방하기 위한 절차가 있다. 그러나 이는 승인 과정에서 작동하는 절차인 탓에 매입 과정에서 18만6000원이 18만6000달러로 바뀌는 것은 막아내지 못했다. 삼성카드는 수기 매입 오류 여부를 매일 확인하고 있지만, 고객보다 상황 인지가 늦었다.

한도를 훌쩍 넘어서는 금액이 승인될 수 있었던 것은 항공권을 구입할 때 18만6000원에 대한 승인 요청이 이뤄졌기 때문이다. 승인 이후 매입 단계에서 실수가 발생한 만큼 한도 초과 문제가 발생하지 않고 2억7000만원이 넘는 금액이 결제내역에 노출됐다.

2억7000만원 규모 결제내역을 확인한 고객이 다음 날 오전 고객센터로 전화를 건 뒤에야 상황을 제대로 파악할 수 있었다는 점도 문제점으로 지적된다. 모니터링 시스템이 제대로 작동했다면 카드사 측이 먼저 실수를 인지하고 고객에게 안내할 수 있었지만 그렇지 못했다는 것이다. 다만 고객에게 실제 금전적인 피해가 발생하지는 않았다.

삼성카드 관계자는 “하루에 한 번씩 모든 수기 매입을 확인해 오류가 발견되면 이를 정정하는 ‘수기 매입 모니터링’ 절차를 운영하고 있다”며 “수기 입력 다음 날 오전 고객 문의를 접수했고 상담을 통해 발생 경위와 취소 처리 절차를 안내하고 사과했다”고 설명했다.

그러면서 “매입을 수기로 처리하는 과정에서 발생하는 실수를 예방하기 위한 절차 개선을 검토하겠다”고 말했다.
아주경제=장문기 기자 mkmk@ajunews.com

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