뚫린 방패 아닌 소통의 창으로… SK텔레콤이 외부 전문가에게 마이크 쥐여준 까닭은?

[최진홍 기자] 지난해 대규모 사이버 침해 사고로 창사 이래 최대의 신뢰 위기를 겪었던 SK텔레콤이 외부 전문가 집단을 전면에 내세우며 조직 체질 개선에 나섰다. 단순한 자문 기구를 넘어 상품 기획과 분쟁 조정 등 경영 핵심 과정에 소비자의 시각을 강제로 주입하겠다는 의도로 풀이된다.

SK텔레콤은 서울 을지로 T타워에서 고객신뢰 위원회와 2026년 첫 정기 간담회를 개최했다고 21일 밝혔다.

이날 자리에는 정재헌 SK텔레콤 CEO와 안완기 위원장을 포함해 12명의 위원이 참석했다. 이번 간담회는 지난해 5월 발생한 해킹 사고 이후 추락한 고객 신뢰를 회복하기 위해 출범한 위원회의 12번째 회의다. 보통 기업의 자문 위원회가 분기에 한 번 정도 형식적으로 열리는 것과 달리 매달 머리를 맞댔다는 것은 그만큼 사안의 위중함을 방증한다.

이번 간담회의 핵심은 위원회의 역할 격상이다. SK텔레콤은 위원회를 단순한 방패막이가 아닌 고객과 회사를 잇는 엠버서더로 정의하고 조직을 4개 분과로 쪼개 전문성을 강화했다.

신설된 4개 분과는 소비자 보호와 고객 커뮤니케이션 그리고 사회적 책임 강화 및 소비자 인사이트 분야다. 주목할 점은 각 분과를 이끄는 면면이다. 트렌드 분석의 대가인 김난도 서울대 명예교수가 소비자 인사이트 분과를 맡고 인지심리학자인 김채연 고려대 교수가 커뮤니케이션 분과를 이끈다. 법무법인 혜명의 손정혜 변호사와 신종원 전 소비자분쟁조정위원장도 각각 법률과 보호 측면에서 메스를 댄다.

이는 통신사가 가진 기술적 공급자 마인드를 철저히 깨부수겠다는 전략이다. 특히 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문한다는 대목은 SK텔레콤이 기술적 복구뿐만 아니라 돌아선 고객의 마음을 되돌리는 정서적 접근까지 고민하고 있음을 보여준다.

통신 업계에서 고객 자문단은 흔한 제도지만 SK텔레콤은 이들의 권한도 대폭 강화했다. 기존에 운영하던 100명 규모의 고객자문단을 단순한 모니터링 요원에서 기획자로 승격시켰다. 상품과 서비스가 출시된 후 불만을 듣는 것이 아니라 기획 단계부터 사후 점검까지 전 과정에 고객 자문단이 개입하게 된다.

시장은 이러한 SK텔레콤의 행보를 리스크 관리의 일상화로 해석하고 있다. 플랫폼 기업들의 잇따른 개인정보 유출로 소비자들의 불안감이 극에 달한 상황에서 선제적이고 투명한 프로세스 공개만이 이탈을 막을 수 있다는 판단이다.

안완기 위원장은 모두발언을 통해 "위원회 출범 이후 약 8개월 간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다"며 "올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 엠버서더 역할을 해 나갈 것"이라고 밝혔다.

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