SKT, 고객신뢰 위원회와 '원팀' 선언…전문 분과 4개 신설로 소통 강화

SK텔레콤이 한 해 동안 함께 성장하며 탁월한 성과를 창출한 협력사들을 초청해 '2025 최우수 협력사 시상식'을 개최했다. 정재헌 SKT CEO가 시상식에서 축사를 하는 모습.

SK텔레콤이 고객신뢰 위원회와 올해 첫 정기 간담회를 열고 고객 신뢰 회복 ‘원팀’을 만들자고 다짐했다.

21일 을지로에 위치한 T타워에서 열린 간담회에는 정재헌 SKT 최고경영자(CEO)를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰 위원회 위원장 및 위원 등 12명이 참석했다. 참석자들은 지난해 고객 신뢰도를 점검하고 올해 신뢰 회복 강화 방안을 논의했다.

고객신뢰 위원회는 지난해 5월 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 출범한 위원회다. 출범 이후 정기 위원회를 열어 고객 신뢰 회복 방안에 대해 논의해왔으며 이번 간담회는 12번째다.

안완기 위원장은 모두발언을 통해 “위원회 출범 이후 약 8개월간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다”며 “올해는 각 위원의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘엠버서더’ 역할을 해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이를 위해 SKT는 위원회에 전문 분야별로 4개의 분과를 신설한다. △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트 분과로 나뉘어 활동할 계획이다. 각 분과는 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 맡는다.

위원회는 분과별로 고객 중심의 인사이트를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하거나 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요사항을 점검한다. 분쟁 발생 시 고객보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활성화를 통해 개선사항을 권고해 나간다는 방침이다.

또 SKT와 위원회는 실행력을 높이기 위해 고객가치혁신실과 연계해 ‘원팀’ 으로 고객과 직접 소통할 기회를 마련하는 등 구체적인 세부 과제에 대해 논의할 계획이다.

고객신뢰 위원회와 함께 운영했던 100명 규모의 고객자문단 역할도 강화한다. 지난해 고객자문단은 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성돼 시장에서 직접적인 고객의 목소리를 듣고 전달하는 역할을 담당했다.

올해는 고객 중심 경영 전반에 본격적으로 참여해 적극적인 고객 의견을 제시하고 신뢰 회복 활동이나 상품∙서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 참여해 구체화한다는 방침이다.

정재헌 SKT 사장은 “올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정”이라며 “업(業)의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 ‘변화하는 SKT’를 보여줄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

[이투데이/김연진 기자 (yeonjin@etoday.co.kr)]

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