운영 리스크 커진 유통 현장… 관리형 운영 방식 주목

제공 = 에프에이모스트

[필드뉴스 = 이승철 기자] 유통업계에서 매장과 팝업스토어 운영을 둘러싼 리스크 관리가 주요 과제로 떠오르고 있다.

단기 팝업스토어 확대와 상시 매장 운영 증가로 현장 변수가 늘어나면서 운영 과정에서 발생하는 인력·서비스·관리 이슈를 어떻게 통제할 것인지에 대한 고민이 커지고 있다.

과거 매장 운영은 인력 배치와 판매 고객 응대를 중심으로 비교적 단순한 구조였다. 그러나 최근에는 팝업스토어 증가, 유통 채널 다변화, 고객 응대 기준 강화 등이 맞물리며 운영 난이도가 크게 높아졌다.

이 과정에서 CS 민원 증가, 인력 이탈, 현장 운영 미숙으로 인한 브랜드 이미지 훼손 사례도 반복적으로 나타나고 있다.

특히 팝업스토어는 짧은 운영 기간 동안 높은 고객 밀도를 감당해야 하는 특성상 운영 리스크가 상대적으로 크다.

사전 교육이 충분하지 않거나 현장 관리 체계가 미흡할 경우 서비스 품질 저하로 이어질 가능성이 높다. 이에 따라 단순 인력 투입을 넘어, 운영 전반을 관리할 수 있는 구조의 필요성이 강조되고 있다.

이러한 흐름 속에서 유통 현장에서는 운영 전문기업을 통한 '관리형 운영' 방식이 하나의 대안으로 거론되고 있다. 인력 채용과 교육, 현장 관리, 서비스 기준 유지까지를 하나의 체계로 관리함으로써 운영 리스크를 줄이려는 시도다.

유통·서비스 인력 아웃소싱 전문기업 에프에이모스트는 백화점 매장과 팝업스토어 현장에서 운영 관리 역할을 수행하고 있다고 20일 밝혔다.

단순 인력 공급에 그치지 않고 현장 운영 기준과 프로세스를 적용해 매장 운영 전반의 안정성을 높이는 방식이다.

업계에서는 향후 유통 현장에서 '누가 운영하느냐'보다 '누가 책임지고 관리하느냐'가 더욱 중요해질 것으로 보고 있다.

브랜드 역시 매장 운영을 비용 중심의 문제에서 벗어나 리스크 관리 영역으로 인식하기 시작하면서 운영 전문기업의 역할이 점차 확대될 것이라는 전망이 나온다.

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