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AI 수어 상담 서비스는 지난해 12월 23일 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영을 시작했다. 이날부터 카카오뱅크 앱 내 고객센터 메뉴에 정식 도입됐다.
카카오뱅크 앱 고객센터 메뉴에서 수어 상담을 선택하거나 AI 검색 창에 수어 상담 등의 키워드를 입력하면 누구나 이용할 수 있다. 별도의 전용 기기 없이 스마트폰만 있으면 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스를 이용할 수 있다.
이번 서비스는 청각장애인에게 가장 익숙한 언어는 텍스트가 아닌 수어라는 점에 착안해 기획됐다. 수어는 일반 국문과 문법 체계가 달라 텍스트 중심의 금융 안내만으로는 복잡한 금융 용어나 업무 절차를 이해하는 데 어려움이 있다. 카카오뱅크는 이러한 정보 접근성 격차 해소에 초점을 맞췄다.
카카오뱅크는 은행권 최초로 모바일 앱 내 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 수어 상담 서비스를 기본 탑재했다. 이를 통해 청각장애인 고객은 계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법 등 주요 금융 관련 문의를 수어로 확인할 수 있다.
카카오뱅크는 서비스 완성도를 높이기 위해 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞는 구문으로 자동 변환했다. 방대한 금융 정보를 수어 체계에 맞게 재구성했으며 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 교차 검증을 거쳐 정보 전달의 정확성과 신뢰도를 확보했다.
생성형 AI 기반 실사형 AI 아바타를 도입해 이용 경험도 개선했다. 수어는 손동작뿐 아니라 표정, 시선, 입 모양 등 비수지 신호(Non-Manual Signals)가 의미 전달에 중요한 역할을 한다. 실사형 AI 아바타는 실제 사람과 유사한 자연스러운 표정과 동작을 구현해, 실제 수어 통역사와 소통하는 듯한 친숙한 경험을 제공한다.
카카오뱅크는 "장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 AI 수어 상담 서비스를 마련했다"며 "앞으로도 기술 기반의 접근성 혁신을 확대해 금융 사각지대를 줄이고 포용 금융을 실천하겠다"고 말했다.
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