"AI 시대 IT서비스 업계, 직접 해보고 고객에 노하우 제안해야"

[황치규 기자]

최혜원 SK AX CoE장

[디지털투데이 황치규 기자]"AI 시대, IT서비스 업체들은 이제 직접 경험을 해보고 고객들에게 제안해야 한다. 스스로 변화를 해보고 나서, 노하우를 전달하는 형태로 사업이 이뤄져야 한다."

SK AX 최혜원 하이테크 CoE(Center of Excellence)장은 16일 IT서비스산업협회가 개최한 2026년 IT서비스 산업 시장 및 기술 전망 세미나에서 직접 경험해서 얻은 노하우를 고객과 공유하는 것이 매우 중요해졌다고 강조했다.

그는 SK AX도 회사 차원에서 AI 활용을 확대해 나가고 있다며 "직접 해보니 고객들에게 말할 때도 힘이 실린다"고 말했다.

그에 따르면 AI로 IT서비스 산업에선 얼마나 많은 인력을 투입하느냐가 아니라 AX를 통해 어떤 가치를 구조적으로 만들내느냐로 경쟁력이 이동하고 있다. 그는 "AX는 단순한 비용 절감 수단이 아니라 산업 게임 룰을 근본적을 바꾸는 전략 레버다. 단순한 AI 도구 도입 여부가 관건이 아니다. 가격 책정, 딜리버리 모델, 인력 구조 자체를 바꿀 수 있느냐가 핵심"이라고 말했다.

이와 관련해 최혜원 CoE장은 SK AX가 내부 경쟁력 강화를 위해 추진하는 다양한 AX 사례들도 공유했다.

SK AX는 비용 절감이 아닌 본원적 경쟁력을 강화하는데 초점을 맞춰 다양한 업무에 AI를 활용하는데 속도를 내고 있다. AI로 커버할 수 있는 영역은 AI를 최대한 활용하고 사람은 AI가 할 수 없는 업무에 집중 투입한다는게 회사측 설명이다.

최혜원 CoE장은 "사람 핵심 역량은 문자 작성에서관계 구축으로 바뀌고 있다. 제안서 작성이나 고객사 리서치는 AI를 통해 진행하고 사람은 의사 결정자 매핑, 대면 커뮤니케이션, 심층 인터뷰를통해 고객의 숨겨진 니즈를 발굴하고 신뢰를 형성하는데 집중해야 한다"고 말했다.

하지만 AI가 몰고오는 변화의 속도와 IT서비스 산업이 직면한 구조적인 한계 간 불균형은 점점 심회되는 실정이다. 인력 중심 등급제 단가, 비효율적인 인력 투입 구조가 여전하다 보니 핵심 인재 번아웃 및 리소스가 낭비되고 있고 이는 인재 이탈로도 이어지고 있다는 지적이다. 최혜원 CoE장은 "발주자와 수주자 간 합의된 새로운 단가 기준과 표준 계약 없이는 AX 전환이 구조적으로 정착될 수 없다"면서 "이건 개별 기업 차원에서 할 수 없는 일인 만큼, 관련 협단체들과 적극 협력해 나갈 것이다"고 말했다.

<저작권자 Copyright ⓒ 디지털투데이 (DigitalToday) 무단전재 및 재배포 금지>