리뷰 한 줄에 무너진 하루, 잘먹고 가더니 악플 테러

결국 커피 리필 안해줬다고 '악플러'로 돌변
"손님 만족 다 시킬 수는 없지만..아픈 마음"

AI 이미지 생성

[파이낸셜뉴스] 한 카페 사장이 온라인 커뮤니티에 올린 짧은 글이 많은 이들의 공감을 불러일으키고 있다.

별다른 갈등 없이 응대했다고 믿었던 손님으로부터 남겨진 혹독한 리뷰 한 줄이, 오랜 시간 성실히 가게를 운영한 사장의 마음을 무너뜨렸다.

17일 네이버 카페 '아프니까 사장이다'에 따르면 최근 한 카페에 40~50대로 보이는 여성 손님 네 명이 카페를 방문해 음료 4잔과 디저트 2개를 주문했다.

이들은 2~3시간가량 머물며 커피 리필을 요청했고, 카페 측은 매장 정책상 리필이 어렵다는 점을 정중히 설명했다. 이후에도 손님들은 여러 차례 뜨거운 물 리필을 요청했고, 사장은 평일인 점을 고려해 최대한 불편함이 없도록 응대했다고 한다.

그러나 손님들이 떠난 뒤 남겨진 후기는 예상과 달랐다. “음식이 너무 맛이 없고 가격은 비싸며 사장이 불친절하다”는 내용이었다. 아이러니하게도 접시는 모두 깨끗이 비워진 상태였고, 해당 카페는 1200개가 넘는 리뷰 동안 꾸준히 좋은 평가를 받아온 곳이었다.

사장은 글에서 “매 순간 손님 한 분 한 분께 최선을 다해왔다고 생각했는데, 이런 후기를 마주하니 ‘내가 지금 뭘 하고 있는 걸까’라는 생각이 들 만큼 마음이 무너졌다”며 “일주일 가까이 힘든 시간을 보냈다”고 털어놨다.

다만 그는 “그럼에도 불구하고 지금까지 해온 방향과 진심이 틀렸다고는 생각하지 않는다”며 담담한 마음을 전했다.

이 사연이 공개되자 댓글에는 카페 사장을 향한 위로와 응원이 잇따랐다. 한 누리꾼은 “1200개의 리뷰가 그 카페를 말해준다. 진상 리뷰 하나에 마음 상하지 말라”고 적었고, 또 다른 이는 “리뷰가 내 사업 전체를 정의하는 건 아니다. 최선을 다했다면 그걸로 충분하다”고 응원의 말을 건넸다.

“원래 만족한 사람은 조용하고, 조금이라도 불만이 있으면 크게 적는 경우가 많다”는 현실적인 조언부터 “요즘 손님들도 다 안다. 극단적인 리뷰는 금방 걸러진다”는 격려도 이어졌다.

일부 누리꾼들은 “당장은 상처가 되겠지만, 진심을 알아보는 사람들은 더 많다”며 사장의 마음을 다독였다. 글을 올린 사장은 댓글에 “큰 힘이 된다”, “진심으로 감사드린다”는 짧은 답글을 남기며 고마움을 전했다.

이번 사연은 자영업자들이 겪는 ‘리뷰 스트레스’의 단면이다. 온라인 후기 한 줄이 매장의 이미지와 사장의 감정에 미치는 영향이 너무 커졌기 때문에 물건이나 서비스를 구매했다는 사실 하나 만으로 가혹한 평가를 하는 문화에 성찰이 필요하다는 목소리도 나온다.

vrdw88@fnnews.com 강중모 기자

Copyrightⓒ 파이낸셜뉴스. 무단전재 및 재배포 금지.