상담도 소비자 관점에서…토스뱅크, 통합 상담 플랫폼 '헬프데스크' 도입

(토스뱅크 제공)

(서울=뉴스1) 정지윤 기자 = 토스뱅크는 자체 기술을 활용한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입해 내재화했다고 15일 밝혔다.

헬프데스크는 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축한 시스템이다.

기존 금융권에서는 일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등의 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 경우가 많았다. 이 때문에 고객의 환경이나 조건이 복잡할 경우 즉각적인 대응이 어려워 업무 효율이 떨어졌다. 긴 대기시간과 부정확한 상담으로 불편을 겪기도 했다.

이에 토스뱅크는 상담원이 '헬프데스크' 하나로 모든 업무를 할 수 있는 일종의 슈퍼앱을 구현했다. 화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인 할 필요 없이 단일한 인터페이스로 고객의 문의를 빠르게 해결할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있게 됐다.

헬프데스크 도입 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐으며, 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다.

새롭게 탑재된 '연체 상담 기능'에서는 채권 추심 시 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 조치한다. 상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 이뤄지도록 했다. 상담원은 복잡한 법적 리스크를 신경 쓰지 않고 고객 소통에만 집중할 수 있게 된 셈이다.

토스뱅크 관계자는 "금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성함으로써 이 같은 문제로부터 자유롭게 됐다"고 했다.

stopyun@news1.kr

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