세일즈포스 “AI 에이전트 도입 기업, 홀리데이 매출 성장률 59% 높아”

세일즈포스 에이전트포스 커머시 예시 UI./세일즈포스 제공

세일즈포스가 2025년 홀리데이 쇼핑 시즌 동안 전 세계 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 연구 조사 결과를 발표했다고 15일 밝혔다.

이번 조사는 2025년 11월 1일부터 12월 31일까지 전 세계 89개국 약 15억 명의 소비자 데이터를 기반으로 진행됐다. 세일즈포스에 따르면 해당 기간 글로벌 온라인 매출은 전년 대비 7% 성장한 1조2900억 달러를 기록했다. 평균 판매 가격이 글로벌 및 미국 시장 모두에서 전년 대비 7% 상승했음에도 불구하고, 주문량은 글로벌 3%, 미국 1% 증가해 전반적인 소비 회복세가 유지된 것으로 나타났다. 특히 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가하며 연말 쇼핑 수요가 후반부에 집중되는 흐름을 보였다.

세일즈포스는 이번 홀리데이 시즌 성장을 이끈 핵심 요인으로 인공지능(AI) 및 AI 에이전트 기술의 확산을 꼽았다. 개인화된 상품 추천과 AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모는 2620억 달러로 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업의 매출 성장률은 도입하지 않은 기업 대비 59% 높았으며, 평균 매출 성장률 역시 6.2%로 미도입 기업의 3.9%를 크게 상회했다.

쇼핑 탐색 단계에서도 AI의 영향력은 확대됐다. 챗지피티(ChatGPT), 퍼플렉시티(Perplexity) 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 약 2배 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준을 기록했다. 구매 이후 과정에서도 AI 에이전트 활용이 늘어나며 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전 대비 126% 증가한 것으로 집계됐다.

이와 함께 소비자 쇼핑 행동 전반에서도 변화가 나타났다. 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했으며, 같은 기간 글로벌 온라인 구매액 중 14%에 해당하는 1810억 달러가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 늘었다. 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS(Buy Online, Pick Up In Store) 방식으로 이뤄졌고, 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이번 데이터는 리테일 업계에서 AI 에이전트가 단순한 기술 트렌드를 넘어 기업의 성패를 좌우하는 핵심 성장 엔진으로 자리 잡았음을 보여준다”며 “AI 에이전트를 도입한 기업이 기록한 59% 높은 매출 성장률은 에이전틱 전략이 경쟁 우위 확보를 위한 필수 요소임을 시사한다”고 밝혔다.

이경탁 기자(kt87@chosunbiz.com)

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