대기 줄이고 정확도 높였다…토스뱅크, 상담 플랫폼 '헬프데스크' 전면 도입

[박수아 기자]

토스뱅크가 자체 기술로 개발한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입하며 금융권 상담 업무 체계 전반을 정비했다. 외부 솔루션에 의존하던 기존 관행에서 벗어나 상담 전 과정을 하나의 플랫폼으로 내재화했다는 점이 핵심이다.

토스뱅크는 15일 모든 상담 업무를 단일 시스템에서 처리할 수 있는 통합 상담 플랫폼 '헬프데스크'를 전면 적용했다고 밝혔다. 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 수행할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

기존 금융권 상담 환경은 업무 성격에 따라 서로 다른 외부 솔루션을 사용하는 구조가 일반적이었다. 일반 상담, 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 시스템이 분리돼 있어 상담 과정에서 화면 전환과 반복 로그인 등이 불가피했고, 이로 인해 대응 속도와 정확도가 떨어진다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

헬프데스크는 이러한 구조적 한계를 해소하는 데 초점을 맞췄다. 단일 인터페이스에서 상담 이력과 고객 정보, 처리 절차를 통합 관리해 복잡한 문의에도 신속하고 일관된 응대가 가능하도록 했다. 상담원이 여러 시스템을 오갈 필요 없이 한 번의 접속으로 업무를 처리할 수 있어 상담 효율이 크게 개선됐다는 설명이다.

도입 효과도 수치로 확인됐다. 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담 품질은 기존 대비 32% 향상됐고, 채팅 상담과 전화 상담 소요 시간은 각각 56%, 26% 줄었다. 대기 시간이 감소하면서 고객이 체감하는 불편도 함께 낮아졌다는 평가다.

금융소비자 보호 측면의 기능도 강화됐다. 새롭게 탑재된 연체 상담 기능은 강화된 채무자보호법 기준을 시스템에 반영해, 법적 한도를 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 자동으로 관리한다. 상담이 끝난 뒤에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 처리할 수 있도록 했다. 상담원이 법적 리스크를 일일이 확인하지 않아도 되도록 구조를 단순화한 것이다.

토스뱅크 관계자는 "헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다"며 "금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성함으로써 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것"이라고 밝혔다.

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