[현장에서] 신뢰 잃은 기업의 말로…쿠팡, 남양유업 오너가 반면교사 삼아야

[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 쿠팡의 개인정보 유출 사태는 묘한 기시감을 준다. 12년 전으로 거슬러 올라가면 소비자 신뢰를 잃은 '1등 기업'의 말로를 우리는 이미 경험한 바 있다. 바로 남양유업 사태다. 최근 국내에서 전례 없는 3370만 건 규모의 대규모 개인정보 유출이 발생한 이후 쿠팡의 대응을 지켜보며, 두 기업의 궤적이 묘하게 겹쳐 보인다.

남양유업은 한때 주당 100만원을 넘나드는 '황제주'였다. 유업계의 절대 강자로 군림하며 브랜드 파워와 시장 지배력을 동시에 갖춘 기업으로 평가받았다. 그러나 균열의 시작은 2013년 불거진 대리점 갑질 사태였다. 문제의 본질은 사건 자체보다 이후 남양유업의 미흡한 대응에 있었다. 책임을 인정하기보다 부인하는 데 급급했고, 출입기자의 질의에도 사실상 무대응으로 일관했다.

남라다 산업부 차장

사태가 확산되자 경영진이 공식 사과하며 고개를 숙였지만, 대리점주 피해 회복에는 소극적이었다. 겉으로는 의견 수렴과 관행 개선을 약속했으나, 뒤에서는 대리점주 회유와 협의체 출범 방해 논란이 불거졌다. 이른바 '어용 상생기구' 가입을 종용했다는 의혹까지 제기되면서 불신은 더욱 깊어졌다. 결국 소비자 불매운동이 확산됐고, 주가는 급락했다.

결정타는 2021년 '불가리스 사태'였다. 남양유업은 심포지엄을 통해 자사 발효유가 코로나19 바이러스 억제에 효과가 있다는 취지의 발표를 했지만, 이는 식품표시광고법 위반으로 제재를 받았다. 여론은 급격히 악화됐고, 당시 홍원식 회장은 대국민 사과와 함께 경영권 매각에 나섰다. 이후 수년 간 이어진 경영권 분쟁은 실적 부진과 기업가치 하락으로 직결됐다. 남양유업은 결국 '신뢰를 잃은 기업'의 대표 사례로 남았고, 주가는 현재 4만9000원대까지 떨어져 과거의 20분의 1 수준에 그친다.

최근 쿠팡을 둘러싼 개인정보 유출 사태 역시 본질은 다르지 않다. 3300만명의 고객 데이터를 다루는 플랫폼 기업에게 신뢰는 선택이 아니라 기업 존립의 기반이다. 그러나 사고 이후 쿠팡의 대응을 보면 정보유출 규모 축소, 책임 주체를 둘러싼 혼선, 정부 패싱 논란, 충분한지 의문이 제기되는 보상책까지 이어지며 소비자 불만은 쉽게 가라앉지 않고 있다. 단순한 보안 사고를 넘어 기업의 위기 대응 역량과 책임 의식에 대한 의문이 제기되는 이유다.

플랫폼 기업의 위기는 전통 제조업보다 훨씬 빠르게 확산된다. 소비자 신뢰는 클릭 몇 번으로 이동하고, 불신은 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)를 통해 증폭된다. 한 번 금이 간 신뢰는 마케팅 비용이나 할인 쿠폰으로 복구되지 않는다. 남양유업이 수년 간 겪은 기업가치 하락과 실적 부진이 이를 단적으로 보여준다.

더 우려스러운 대목은 내부 인식이다. "이미 대한민국은 쿠팡이 장악했다", "로켓배송 없이는 살 수 없다"는 식의 오만함이 자리 잡고 있다면 문제는 더 커진다. 남양유업 역시 시장 지배력과 브랜드 파워를 과신한 끝에 신뢰의 균열을 제때 수습하지 못했다. 기업의 덩치가 커질수록 책임의 무게도 커진다는 사실을 외면한 결과였다.

김범석 쿠팡Inc 의장 겸 대표이사가 남양유업 사례를 반면교사로 삼아야 하는 이유가 여기에 있다. 신뢰 회복은 사과문 한 장이나 단기 보상으로 이뤄지지 않는다. 최고 책임자가 전면에 나서 투명하게 설명하고, 불편한 진실까지 감내하며 구조적 개선에 나설 때 비로소 회복의 출발선에 설 수 있다.

글로벌 최고경영자(CEO)라는 명분으로 국회의 요구를 거부하고 정부와 대립하는 태도로 일관한다면, 이번 사태는 단기 이슈에 그치지 않을 것이다. 신뢰를 잃은 기업의 말로는 언제나 냉혹했다. 쿠팡의 다음 행보를 소비자들이 예의주시하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 이제라도 문제의 본질을 직시하고 정부와 손발을 맞춰 대응해야 한다. 쿠팡이 소비자의 믿음을 저버리지 않고 '제2의 남양유업'이 되지 않기를 바라본다.

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