[소비자제보 ON] "로이유리 '사이'에 물방울"…창호 교체 1520만 원, 1년 뒤 하자 호소에도 '자연현상'만 반복

베란다 창호를 통째로 교체한 뒤 "로이(저방사) 복층유리 '유리 사이'에 물방울이 맺히고 겨울이면 창이 뿌옇게 변한다"는 소비자 제보가 접수됐다.

소비자는 "불량이라 교체해준다더니 연락이 끊겼다"고 호소하지만, 업체는 "기온차로 생기는 자연 현상이며 유리에는 이상이 없다"고 맞선다.

결로는 발생 위치에 따라 '관리 이슈'가 될 수도, '제품·시공 하자'가 될 수도 있어, 분쟁의 승부는 말이 아니라 사진·점검기록 등 객관 자료가 가른다는 지적이 나온다.

경기 광주 소재 창호 시공업체와 계약한 소비자 A 씨는 2022년 11월 21일 베란다 창호 교체 공사를 진행했고, 공사대금으로 1520만 원을 지급했다고 밝혔다. A 씨는 보증기간이 3년이라고 안내받았다고 주장한다.

A 씨에 따르면 2023년 12월 4일경 로이유리 '사이'에 물방울이 맺히는 현상을 확인해 업체에 연락했더니 "불량이 맞고 교체해주겠다"는 답을 들었다. 그러나 이후 반복적으로 연락해도 "바쁘다, 나중에 전화하겠다"는 말이 이어졌고, 일정이 구체화되지 않았다고 했다.

A 씨는 2024년 4월 8일경 "KCC 본사에 하자를 접수하겠다"고 말하자 업체가 "사람을 보내겠다"고 했고, 실제 방문이 있었으나 방문자는 "큰 이상이 없다"는 취지로 말한 뒤 돌아갔다고 주장했다.

A 씨는 그 뒤로도 연락을 시도했지만, 통화가 원활하지 않았고, 겨울철이 되면 베란다 창문 전반이 뿌옇게 흐려지는 현상이 반복된다고 호소했다.

취재진은 제보자가 말한 유리 구조가 일반적으로 알려진 복층유리(이중 구조)와 부합한다는 점을 확인했다. 복층유리는 KS에서 "유리 사이에 외기압에 가까운 압력의 건조 공기를 채우고 주변을 봉착(밀봉)한 구조"로 정의된다.

업체 측은 취재 과정에서 "건물 밖과 안의 기온차 때문에 자연스럽게 생기는 현상"이라며 "오히려 단열이 잘돼서 그런 현상이 생긴다"고 해명했다.

이어 "유리에 금이 가거나 바람이 들어오는 상황이라면 수리하겠지만 유리에는 아무 이상이 없고, 다시 시공을 해도 비슷한 현상이 생길 수 있다"며 "소비자원에 접수해 검증과 보상 요청이 오면 그대로 따르겠다"고 밝혔다. 또한 "다른 소비자들도 비슷한 문의가 있어 안내하고 있다"는 취지도 덧붙였다.

이번 분쟁의 핵심은 단순히 "결로가 있다·없다"가 아니라, 결로가 어디에 생겼는지다. 국토부 분쟁조정 실무 안내에서도 결로는 원인이 다양해 일률적으로 하자로 단정하기 어렵고, 발생 위치·주기·환경 조건·시공 상태 등을 종합 확인해야 한다는 취지로 설명된다.

일반적으로 유리 표면(실내면·실외면)에 생기는 결로는 실내 습도, 환기, 난방 방식, 외기 기온 등 환경 요인의 영향이 큰 반면, 소비자가 주장하는 것처럼 "닦아도 사라지지 않는 뿌연 김이나 물방울이 유리 '사이(중공층)'에 보이는 형태라면 밀봉(실링) 성능 저하로 외부 수분이 유입되는 '내부결로'를 의심하는 견해가 온라인과 현장 기술 설명에서 반복적으로 제기돼 왔다.

다만 내부결로 여부는 사진만으로 단정하기 어렵고, 동일 창에서 시간대별 관찰과 현장 점검이 병행돼야 한다.

소비자 피해를 줄이려면 '주장'보다 '기록'이 먼저다. 결로가 발생하는 시간대(대개 새벽~아침)에 같은 구도로 3~5일만 촬영해도 패턴이 잡힌다.

마른 천으로 닦아 사라지면 표면 결로 가능성이 크고, 닦아도 변화가 없거나 유리 사이가 뿌옇게 보이면 내부결로 가능성을 염두에 두고 증거를 더 쌓아야 한다.

가능하다면 실내 온·습도(간이 측정기)와 환기 여부, 난방 상태를 함께 기록해 원인 공방을 좁히는 것이 유리하다.

AS 요구는 전화 통화보다 문자·이메일 등 서면으로 남기는 게 안전하다. "하자 발생일, 증상(유리 사이·표면 여부), 보증기간 안내 내용, 점검 및 조치 요구, 원인에 대한 서면 회신 요청"을 정리해 발송하고, 회신이 없거나 지연될 경우 발송 내역을 증빙으로 보관하는 방식이 분쟁에서 결정적 역할을 한다.

제도적 구제는 1372 소비자상담센터를 통한 상담 후 한국소비자원 피해구제 절차를 밟는 방법이 대표적이다.

재화·용역 분쟁의 준거로 활용되는 공정위 고시 '소비자분쟁해결기준' 역시 분쟁 조정 과정에서 참고 자료로 쓰인다. 또한, 공동주택 하자 성격으로 번질 여지가 있는 경우에는 국토부 산하 하자심사·분쟁조정 절차가 거론되기도 한다.

취재진은 이번 건을 "결로=무조건 하자" 또는 "결로=무조건 자연현상"으로 단순화해서는 해법이 나오기 어렵다고 본다.

소비자가 주장하는 '유리 사이 물방울'이 사실인지, 표면 결로의 오인 인지가 1차 분기점이며, 그 다음은 현장 점검의 방식과 결과를 누가 어떻게 문서로 남기느냐가 분쟁의 방향을 가른다.

업체가 "소비자원 검증을 따르겠다"고 밝힌 만큼, 소비자 역시 감정 공방을 넘어 객관 자료를 갖춰 공적 절차로 판단을 구하는 것이 현실적인 해법이다.

우먼컨슈머 =임학근 기자

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