삼성생명 “고객이 불편하다면 바꿉니다”…고객중심경영 강화

사진ㅣ삼성생명

인더뉴스 문승현 기자ㅣ삼성생명(대표이사 사장 홍원학)은 7일 고객이 보험을 더 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 '쉬운 보험'을 선보인다고 밝혔습니다.

지난해 12월 생성형AI 기반 'AI 고객경험(CX) 글쓰기 시스템' 사내 도입에 이어 '모바일청약 2.0 프로세스'를 개선해 고객안내문구부터 청약과정 전반을 점검했습니다.

삼성생명 AI CX 글쓰기는 고객에 전달되는 안내문구를 상황과 안내방식에 맞게 정리하고 어려운 표현을 쉽게 바꿔주는 고객소통 지원도구입니다. 고객이 이해하기 어려어하는 금융용어나 회사 내부 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고 콘텐츠마다 다르게 사용되던 표현과 단위표기 방식도 통일했습니다. 그 결과 고객 안내글 완성도가 높아지고 고객 혼선도 줄었습니다.

모바일 청약과정도 고객관점에서 재정비했습니다. 삼성생명은 고객중심 청약체계를 강화하면서 '쉽고, 빠르고, 편리한 청약'을 목표로 모바일청약 2.0 프로세스를 개편했습니다.

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광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 신분증 촬영만으로 정보가 자동입력됩니다. 청약단계에서는 자동이동 기능을 추가해 스크롤 없이도 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다. 또 회사가 이미 보유한 직업·주소 등 정보는 청약서에 자동 반영하고 내용이 비슷한 안내항목은 통합해 불필요한 입력과 터치수를 74회에서 49회로 크게 줄였습니다.

삼성생명 관계자는 "고객이 '보험이 어렵다'고 느끼는 지점부터 개선해 가는 것이 '쉬운 보험'의 출발점"이라며 "앞으로도 더 나은 고객경험을 제공해 브랜드에 대한 긍정적인 신뢰를 구축하겠다"고 말했습니다.

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