얼어붙은 경기 녹인 ‘고객만족’ 효과…NCSI, 2년 만에 상승 반전

고물가·고금리 장기화로 소비심리가 위축된 가운데, 국내 기업들의 고객만족도가 2년 만에 다시 상승세로 돌아섰다. 가격 부담과 선택 기준이 한층 까다로워진 환경 속에서도 기업들이 제품과 서비스 경쟁력을 강화하며 고객 중심 경영을 이어간 결과라는 분석이다.

한국생산성본부(KPC)가 조선일보, 미국 미시간대와 공동으로 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2025년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과, 올해 NCSI는 78.2점으로 전년(78.0점) 대비 0.2점(0.3%) 상승했다. 2010년 이후 장기간 상승 흐름을 이어오던 NCSI는 2023년부터 소폭 하락세를 보였으나, 올해 다시 반등하며 회복 신호를 나타냈다.

이번 조사는 국내 88개 업종, 335개 기업·대학·공공기관을 대상으로 진행됐으며, 전국 소비자 8만3971명의 평가가 반영됐다. 고물가와 고금리, 글로벌 경기 둔화 등 대외 여건은 여전히 녹록지 않았지만, 기업들이 고객 만족을 핵심 경영 과제로 삼고 대응에 나서면서 지수 상승으로 이어졌다는 것이 생산성본부의 설명이다.

전체 조사 대상 가운데 가장 높은 평가를 받은 곳은 병원 업종의 세브란스병원으로, 85점을 기록하며 전체 1위에 올랐다. 고객만족도 82점 이상을 기록한 상위 TOP15에는 세브란스병원을 포함해 병원 7개, 아파트 부문의 삼성물산, 전자제품 AS 부문의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교와 원광보건대학교, 도시철도의 대구교통공사, 백화점의 현대백화점 등이 이름을 올렸다.

특히 병원 업종은 조사 대상 13개 병원 가운데 7개가 상위 TOP15에 포함되며, 국내 의료 서비스의 전반적인 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 박성중 한국생산성본부 회장은 “전년 대비 1위 기업이 바뀐 업종이 10개, 공동 1위가 19개에 달한다는 점에서 고객의 선택을 둘러싼 경쟁이 그만큼 치열해졌음을 보여준다”며 “높아진 고객 기대 수준 속에서 차별화된 가치를 지속적으로 제공하기 위한 장기적 관점의 고객중심 경영 전략이 더욱 중요해지고 있다”고 덧붙였다. 홍석희 기자