빗썸, 고객 응대율 98%...24시간 상담업무 안착

빗썸이 지난해 1048만건의 고객 상담을 진행하며 98.0%의 고객응대율을 기록했다고 7일 밝혔다.

빗썸 고객센터는 유선, 채팅, 게시판 등 채널을 통해 유입되는 고객 문의를 365일 24시간 대응 체제로 운영하고 있다. 시간대와 관계없이 즉각적인 상담이 가능해, 긴급한 계정·보안·거래 관련 문의에도 실시간 대응이 가능하다.

빗썸은 가상자산에 대한 이용자 관심 확대로 상담 수요가 지속 증가하는 점을 고려해 지난해 전문 상담 인력을 보강하고 운영 방식을 보완하는 등 이용자 문의 대응 품질을 높이기 위한 노력을 지속했다. 이를 통해 특정 시기나 이슈가 집중되는 구간에서도 상담이 원활히 진행되도록 관리 중이다.

오프라인 상담 창구도 병행 운영하고 있다. 서울 강남에 위치한 '빗썸 강남라운지'는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로 하루 평균 100명 내외의 고객이 찾고 있다. 계정 복구, 보안 설정, 출금 등 비대면 상담으로 해결이 어려운 고난도 문의를 현장에서 처리할 수 있다. 특히 모바일, 온라인 환경에 익숙하지 않은 고령 이용자들에게 실질적인 도움을 주고 있다.

빗썸은 상담 수요 증가에 대비해 전문 상담 인력을 지속 확충하는 한편 고객이 상담을 요청하기 전에 스스로 문제를 확인할 수 있도록 이용 가이드(FAQ)도 전면 개편했다. 이용 가이드는 자주 문의하는 항목을 중심으로 가독성과 편의성을 높였다.

빗썸 관계자는 "국내 거래소 중 처음으로 24시간 유선 상담과 수시 방문 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다"면서 "높은 상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나가겠다"고 말했다.

지영호 기자 tellme@mt.co.kr

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