1000만 건 상담의 무게 견뎠다... 빗썸이 24시간 불을 끄지 않는 이유

[최진홍 기자] 빗썸이 지난 2025년 한 해 동안 총 1048만 건의 고객 상담을 소화하며 응대율 98.0%를 기록했다고 7일 밝혔다. 단순한 민원 처리를 넘어 투자자들의 불안감을 해소하고 시장 신뢰를 확보하겠다는 전략적 의지가 반영된 수치다.

통상 정보기술(IT) 기반의 플랫폼 기업들이 효율성을 앞세워 인공지능(AI) 챗봇 도입을 늘리고 상담 인력을 줄이는 추세와는 대조적이다. 24시간 쉬지 않고 돌아가는 가상자산 시장 특성상 투자자들은 시시각각 변하는 시세와 보안 이슈에 민감할 수밖에 없다. 빗썸은 기술보다는 사람을 통한 직접 소통을 택하며 투자자들의 심리적 안전판 역할을 자처하고 나섰다.

실제 빗썸 고객센터는 365일 24시간 대응 체제를 가동 중이다. 유선과 채팅 게시판 등 다양한 채널을 통해 유입되는 문의를 시간대와 관계없이 처리한다. 긴급한 계정 문제나 보안 이슈 거래 관련 문의에도 실시간 대응이 가능하다. 지난해 1000만 건이 넘는 상담 폭주 속에서도 98.0%라는 높은 응대율을 유지한 것은 전문 상담 인력 보강과 운영 방식 효율화가 뒷받침됐기 때문이다.

오프라인 접점 확대는 디지털 소외 계층을 겨냥한 포석이다. 서울 강남에 위치한 '빗썸 강남라운지'는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로 하루 평균 100명 내외의 고객이 찾고 있다. 모바일과 온라인 환경에 익숙하지 않은 고령 이용자들에게는 실질적인 해결창구다. 계정 복구나 출금 등 비대면으로 해결하기 어려운 고난도 문의를 현장에서 즉시 처리하며 디지털 금융의 사각지대를 메우고 있다.

빗썸은 상담 수요 증가에 대비해 고객이 상담 요청 전 스스로 문제를 해결할 수 있도록 이용 가이드(FAQ)도 전면 개편했다. 자주 문의하는 항목을 중심으로 가독성을 높여 불필요한 대기 시간을 줄이려는 조치다.

빗썸 관계자는 "국내 거래소 최초로 24시간 유선 상담과 수시 방문 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다"며 "높은 상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나갈 것"이라고 말했다.

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